Als eCommerce-merk heb je supporttickets en mogelijkheden voor klantcommunicatie over verschillende kanalen, de hele dag, elke dag. Om ervoor te zorgen dat uw klantenondersteuning voldoet aan de industrienormen, klanten tevreden houdt en schaalbaar is met uw teamgrootte, is het belangrijk om CS-statistieken bij te houden.
In dit bericht duiken we in waar we moeten beginnen en kijken we naar de beste klantondersteuningsstatistieken die u vandaag zou moeten gaan meten.
Maar wacht eens, waarom zouden e-commercebedrijven klantenservicestatistieken moeten bijhouden?
Als het gaat om het volgen van e-commerce, gaat u waarschijnlijk niet eerst naar de klantenondersteuning. U kunt hierbij denken aan het bijhouden van voorraad, bestellingen en marketingcampagnes.
Maar uw klantenondersteuning moet ook nauwkeurig worden gemeten. Dit is waarom:
- CS heeft een directe invloed op de omzet:
Bij klantenservice maken of breken eerste indrukken echt. Voor 90% van de Amerikanen is CS een beslissende factor in hun aankoopbeslissingen. Als een potentiële klant niet tevreden is met hun ervaring, bijvoorbeeld als u te traag bent of niet in staat bent om hen te helpen, is de kans groot dat ze nooit iets van u zullen kopen.
Goede CS is ook nauw verbonden met klantbehoud - dus als uw loyale klanten uw grootste uitgaven zijn, loont het (letterlijk) ervoor te zorgen dat ze elke keer een uitstekende ervaring hebben. Probeer een omnichannel-helpdesk zoals Gorgias te gebruiken, waarmee u snelle, gepersonaliseerde en geautomatiseerde ervaringen voor uw klanten kunt creëren om u te redden tijd en geld verdienen. Check Gorgias Beoordeling
2. Houd de behoeften van uw CS-teams bij
Door CS-statistieken bij te houden, krijgt u een goed idee of uw ondersteuningsteam aanvullende training, meer personeel of andere bronnen en hulpmiddelen nodig heeft. Het bijhouden van statistieken en het stellen van doelen helpt uw ondersteuningsteam ook te motiveren om consequent te verbeteren en voort te bouwen op wat u in de loop van de tijd hebt geleerd.
3. Kijk wat er niet werkt
Zelfs de beste ondersteuningsteams hebben verbeterpunten - we zijn ook maar mensen! Door duidelijke statistieken bij te houden en deze in de loop van de tijd te vergelijken, kunt u bepalen op welke gebieden uw team zich moet concentreren.
Als uw gemiddelde oplossingstijd bijvoorbeeld langer is dan 8 uur, kunt u kijken naar het bijwerken van uw vooraf gemaakte antwoorden of een duidelijker stroomlijning maken voor toegang tot antwoorden op vragen van klanten.
De beste CS-statistieken om bij te houden
Dit zijn de belangrijkste statistieken die u bruikbare inzichten geven in de status van uw klantenondersteuning.
Sommige van deze KPI's voor de klantenservice kunnen worden gevolgd met uw helpdesksoftware en voor andere is een enquête of feedbacktool vereist.
De belangrijkste statistieken voor klantenondersteuning om bij te houden zijn:
- Aantal tickets
Volg uw ticketvolume per dag, week, maand en kwartaal. Dit zal u helpen trends in de loop van de tijd te zien en u voor te bereiden op wanneer u mogelijk extra ondersteuning nodig heeft.
2. Onopgeloste tickets
Een belangrijke frustratie voor klanten kan zijn dat het erg lang duurt voordat (of nooit) hun vraag of klacht is opgelost. Stel een bedrijfsbreed doel in van het aantal onopgeloste tickets dat u verwacht in een maand, en laat ze zich niet opstapelen.
3. Gemiddelde oplossingstijd
Dit is hoe lang het duurt voordat uw team een ticket heeft opgelost en afgesloten. Een goed voorbereid CS-team moet klantentickets binnen een uur of twee kunnen oplossen, niet dagen. Maak resoluties van minder dan een uur uw norm en bespaar langere oplossingstijden voor meer gecompliceerde en unieke tickets zodra ze zich voordoen.
4. Gemiddelde responstijd
Deze statistiek laat zien hoe lang het duurt voordat uw ondersteuningsteam berichten van klanten als geheel beantwoordt, niet alleen de eerste keer dat ze antwoorden. Dit is belangrijk omdat u klanten niet wilt laten wachten tijdens een lopend gesprek.
5. Gemiddelde eerste responstijd
De eerste responstijd is hoe het klinkt: hoe lang duurt het voordat uw team een klant voor het eerst antwoordt sinds ze contact hebben opgenomen. Beantwoord een klant zo snel als je kunt, bevestig zijn vraag en laat hem weten dat je ermee bezig bent. U kunt ook een helpdesk voor machine learning zoals Gorgias gebruiken om de intenties van klanten te volgen en automatisch te antwoorden op basis van hun vragen.
6. Klanttevredenheid (CSAT)
U kunt een enquête of een website-feedbackwidget gebruiken om klanten te vragen op een schaal van 1 tot 5 te beoordelen hoe tevreden ze zijn met uw bedrijf.
Deze score meet geen feedback voor individuen producten of klantenservice-interacties, maar is een algemene maatstaf voor hoe klanten zich voelen. Als deze score plotseling daalt of piekt, moet u onderzoeken waarom.
7. Resolutie met één antwoord
Iedereen houdt ervan tijd te besparen - dus bespaar uw klanten tijd door hun vragen zo vaak mogelijk met één antwoord op te lossen, en stel benchmarks in om elke maand meer tickets met één antwoord te krijgen.
8. Geautomatiseerde ondersteuningsresolutie:
Wilt u weten hoe goed uw geautomatiseerde ondersteuning tickets kan oplossen? U kunt tickets scheiden waaraan geen medewerker van de klantenservice heeft gewerkt, en dat vergelijken met de tickets waarvoor een menselijke aanraking nodig was.
9. Omgerekende tickets
Omgezette tickets zijn supporttickets die binnen 5 dagen tot een aankoop leiden.
Nieuwe klanten kunnen bijvoorbeeld vragen stellen over de afmetingen of beschikbaarheid van producten, en een snel en behulpzaam antwoord kan direct worden toegeschreven aan een verkoop. Met Gorgias kunt u deze en andere omzetstatistieken meten
10. Aantal gesloten tickets per agent
U kunt het aantal tickets bijhouden dat elke agent in uw ondersteuningsteam in een week, maand of kwartaal sluit.
Zo kun je bijhouden welke agenten efficiënt zijn en kun je ze vragen hun tips met de rest van het team te delen.
Met de juiste statistieken kunt u slimmere beslissingen nemen over personeel, training en systematisering.
Uiteindelijk kan één slechte klantervaring, of het nu gaat om een nutteloze reactie of een lange oplostijd, de klantreis negatief beïnvloeden.
Tevreden klanten willen niet alleen geweldige producten, maar ook eersteklas ondersteuning.
