Як бренд електронної комерції ви матимете квитки підтримки та можливості спілкування з клієнтами через різні канали цілий день, щодня. Щоб переконатися, що ваша підтримка клієнтів відповідає галузевим стандартам, залишає клієнтів задоволеними та масштабується відповідно до розміру вашої команди, важливо відстежувати показники CS.
У цій публікації ми зануримося в те, з чого почати, і розглянемо основні показники підтримки клієнтів, які ви повинні почати вимірювати сьогодні.
Але зачекайте, навіщо компаніям електронної комерції відстежувати показники обслуговування клієнтів?
Коли справа доходить до відстеження електронної комерції, ви, мабуть, не думаєте спочатку про підтримку клієнтів. Ви можете подумати про відстеження запасів, замовлень і маркетингових кампаній.
Але ваша підтримка клієнтів також має бути точно виміряна. Ось чому:
- CS безпосередньо впливає на дохід:
У сфері обслуговування клієнтів перше враження дійсно справляє або руйнує. для 90% американців, CS є вирішальним фактором у їхніх рішеннях про покупку. Якщо потенційний клієнт незадоволений своїм досвідом, наприклад, якщо ви надто повільні або не можете йому допомогти, є велика ймовірність, що він не буде купувати у вас – ніколи.
Хороший CS також тісно пов’язаний із утриманням клієнтів, тож якщо ваші лояльні клієнти є вашими найбільшими витратами, то гарантія того, що вони отримають чудовий досвід кожного разу, окупається (буквально). Спробуйте скористатися багатоканальною службою підтримки, наприклад Gorgias, яка допоможе вам створити швидкий, персоналізований і автоматизований досвід для ваших клієнтів, щоб заощадити вам час і заробляти гроші, Перевірити Gorgias Review
2. Слідкуйте за потребами своїх команд CS
Відстежуючи показники CS, ви отримаєте гарне уявлення, чи потрібна ваша команда підтримки додаткового навчання, збільшення персоналу або інші ресурси та інструменти. Відстеження показників і встановлення цілей також допомагає мотивувати вашу команду підтримки постійно вдосконалювати та розвивати те, що ви з часом дізналися.
3. Подивіться, що не працює
Навіть у найкращих команд підтримки є можливості для вдосконалення – ми лише люди! Відстежуючи чіткі показники та порівнюючи їх з часом, ви зможете визначити, на яких сферах ваша команда має зосередитися.
Наприклад, якщо середній час вирішення проблеми перевищує 8 годин, ви можете оновити готові відповіді або спростити доступ до відповідей на запитання клієнтів.
Найпопулярніші показники CS для відстеження
Ось найважливіші показники, які дадуть вам практичну інформацію про стан вашої підтримки клієнтів.
Деякі з цих ключових показників ефективності обслуговування клієнтів можна відстежувати за допомогою програмного забезпечення служби підтримки, а для інших знадобиться опитування або інструмент для відгуків.
Основні показники підтримки клієнтів, які слід відстежувати, включають:
- Кількість квитків
Відстежуйте обсяг своїх квитків за день, тиждень, місяць і квартал. Це допоможе вам побачити тенденції з часом і підготуватися до того, коли вам може знадобитися додаткова підтримка.
2. Невирішені квитки
Основним розчаруванням для клієнтів може бути те, що вам потрібно дуже багато часу, щоб (або ніколи) не вирішити їх запитання чи скаргу. Встановіть ціль для всієї компанії, скільки невирішених запитів ви очікуєте на місяць, і не дозволяйте їм накопичуватися.
3. Середній час вирішення
Це скільки часу потрібно вашій команді, щоб вирішити та закрити заявку. Добре підготовлена команда CS повинна бути в змозі вирішити запити клієнтів протягом години або двох, а не днів. Зробіть вирішення менш ніж за годину вашою нормою та збережіть довший час для вирішення складніших та унікальних запитів, коли вони виникають.
4. Середній час відповіді
Цей показник показує, скільки часу потрібно вашій команді підтримки, щоб відповісти на повідомлення від клієнтів у цілому, а не лише вперше. Це важливо, оскільки ви не хочете змушувати клієнтів чекати під час поточної розмови.
5. Середній час першої відповіді
Час першої відповіді – це те, як це звучить – скільки часу потрібно вашій команді, щоб відповісти клієнту вперше з моменту звернення. Відповідайте клієнту якнайшвидше, підтверджуючи його запитання та повідомляючи їм, що ви на ньому. Ви також можете використовувати службу підтримки машинного навчання, як-от Gorgias, щоб відстежувати наміри клієнтів і автоматично відповідати на їхні запитання.
6. Задоволеність клієнтів (CSAT)
Ви можете скористатися опитуванням або віджетом відгуків на веб-сайті, щоб попросити клієнтів оцінити за шкалою від 1 до 5, наскільки вони задоволені вашим бізнесом.
Ця оцінка не вимірює зворотний зв’язок для особи продукти або взаємодії з клієнтами, але це загальний еталон того, як клієнти себе почувають. Якщо ця оцінка раптом падає або досягає максимуму, вам слід з’ясувати, чому.
7. Швидкість вирішення однієї відповіді
Кожен любить економити час, тож заощаджуйте час своїх клієнтів, вирішуючи їхні запитання за допомогою однієї відповіді якомога частіше, і встановлюйте контрольні показники, щоб щомісяця збільшувати кількість одноразових запитів.
8. Швидкість вирішення проблем автоматичної підтримки
Хочете знати, наскільки ефективно ваша автоматизована підтримка може розглядати квитки? Ви можете відокремити квитки, над якими не працював представник служби підтримки клієнтів, і порівняти це з квитками, які вимагали людської допомоги.
9. Конвертовані квитки
Конвертовані квитки – це квитки підтримки, які призводять до покупки протягом 5 днів.
Наприклад, нові клієнти можуть запитати про розмір або наявність товару, а швидку та корисну відповідь можна пов’язати безпосередньо з розпродажем. За допомогою Gorgias ви можете вимірювати цю та іншу статистику доходів
10. Кількість квитків, закритих на агента
Ви можете відстежувати кількість запитів, які кожен агент вашої служби підтримки закриває за тиждень, місяць або квартал.
Це допоможе вам відстежувати, які агенти ефективні, і ви можете попросити їх поділитися своїми порадами з рештою команди.
За допомогою правильних показників ви можете приймати більш розумні рішення щодо персоналу, навчання та систематизації.
Зрештою, одна погана взаємодія з клієнтом — будь то безкорисна відповідь або тривалий період вирішення — може негативно вплинути на шлях клієнта.
Задоволені клієнти хочуть не лише чудових продуктів, але й першокласної підтримки.
