Bir e-ticaret markası olarak, destek biletleriniz ve müşteri iletişim fırsatları her gün farklı kanallarda. Müşteri desteğinizin endüstri standartlarını karşıladığından, müşterileri mutlu ettiğinden ve ekip boyutunuzla ölçeklenebilir olduğundan emin olmak için CS metriklerini izlemek önemlidir.
Bu gönderide, nereden başlayacağınıza ve bugün ölçmeye başlamanız gereken en iyi müşteri destek metriklerine bakacağız.
Ancak bekleyin, e-ticaret işletmeleri neden müşteri hizmetleri ölçümlerini izlemeli?
E-Ticaret takibi söz konusu olduğunda, aklınız muhtemelen önce müşteri desteğine gitmez. Envanteri, siparişleri ve pazarlama kampanyalarını izlemeyi düşünebilirsiniz.
Ancak, müşteri desteğiniz de doğru bir şekilde ölçülmelidir. İşte nedeni:
- CS, geliri doğrudan etkiler:
Müşteri hizmetlerinde, ilk izlenimler gerçekten yapar veya bozar. İçin %90 Amerikalılar için CS, satın alma kararlarında belirleyici bir faktördür. Potansiyel bir müşteri deneyimlerinden memnun değilse, örneğin, çok yavaşsanız veya onlara yardım edemiyorsanız, sizden satın almama ihtimalleri çok yüksektir - hiçbir zaman.
İyi CS aynı zamanda müşteriyi elde tutma ile yakından bağlantılıdır - bu nedenle sadık müşterileriniz en büyük harcama yapanlarınızsa, her seferinde mükemmel bir deneyim yaşamalarını sağlamak (tam anlamıyla) karşılığını verir. Müşterilerinizin sizi kurtarması için hızlı, kişiselleştirilmiş ve otomatikleştirilmiş deneyimler oluşturmanıza yardımcı olacak Gorgias gibi çok kanallı bir yardım masası kullanmayı deneyin zaman ve para kazanmak. Kontrol Gorgias İncelemesi
2. Bilgisayar Bilimleri ekiplerinizin ihtiyaçlarını takip edin
CS metriklerini izleyerek, destek ekibinizin ek eğitime, daha fazla personele veya farklı kaynaklara ve araçlara ihtiyacı olup olmadığını iyi anlayabilirsiniz. Metrikleri takip etmek ve hedefler belirlemek, destek ekibinizi sürekli olarak iyileştirmeye ve zamanında öğrendiklerinizi geliştirmeye motive etmeye de yardımcı olur.
3. Neyin işe yaramadığını görün
En iyi destek ekiplerinin bile iyileştirme alanları var - biz sadece insanız! Net ölçümleri izleyerek ve bunları zaman içinde karşılaştırarak, ekibinizin hangi alanlara odaklanması gerektiğini belirleyebilirsiniz.
Örneğin, ortalama çözüm süreniz 8 saatten uzunsa, önceden verdiğiniz yanıtları güncellemeye bakabilir veya müşteri sorularına yanıtlara erişmek için daha net bir düzen oluşturabilirsiniz.
İzlenecek en iyi CS metrikleri
Müşteri desteğinizin durumu hakkında size eyleme geçirilebilir bilgiler verecek en önemli ölçütler burada.
Bu müşteri hizmetleri KPI'larından bazıları yardım masası yazılımınızla izlenebilir ve diğerleri bir anket veya geri bildirim aracı gerektirir.
İzlenecek en önemli müşteri desteği metrikleri şunları içerir:
- Bilet sayısı
Bilet hacminizi gün, hafta, ay ve çeyreğe göre takip edin. Bu, zaman içindeki eğilimleri görmenize ve ek desteğe ihtiyaç duyabileceğiniz durumlara hazırlanmanıza yardımcı olacaktır.
2. Çözümlenmemiş biletler
Müşteriler için önemli bir hayal kırıklığı, sorularını veya şikayetlerini çözmek için çok uzun zaman ayırmanız (veya asla) olabilir. Bir ayda kaç tane çözülmemiş bilet beklediğinize dair şirket çapında bir hedef belirleyin ve bunların birikmesine izin vermeyin.
3. Ortalama çözünürlük süresi
Ekibinizin bir bileti çözmesi ve kapatması bu kadar sürer. İyi hazırlanmış bir CS ekibi, müşteri biletlerini günler değil, bir veya iki saat içinde çözebilmelidir. Bir saatin altındaki kararları norm haline getirin ve ortaya çıktıkça daha karmaşık ve benzersiz destek talepleri için daha uzun çözüm sürelerinden tasarruf edin.
4. Ortalama yanıt süresi
Bu ölçüm, destek ekibinizin müşterilerden gelen mesajları yalnızca ilk yanıtlarında değil, bir bütün olarak yanıtlamasının ne kadar sürdüğünü gösterir. Devam eden bir konuşma sırasında müşterileri bekletmek istemediğiniz için bu önemlidir.
5. Ortalama ilk müdahale süresi
İlk yanıt süresi kulağa nasıl geliyorsa, ekibinizin bir müşteriye ulaştığından beri ilk kez yanıt vermesi ne kadar sürer. Bir müşteriye mümkün olduğu kadar çabuk yanıt verin, sorularını kabul edin ve üzerinde olduğunuzu bilmelerini sağlayın. Ayrıca, müşterilerin amaçlarını takip etmek ve sorularına göre otomatik yanıt vermek için Gorgias gibi bir makine öğrenimi yardım masasını da kullanabilirsiniz.
6. Müşteri memnuniyeti (CSAT)
Müşterilerden işletmenizden ne kadar memnun olduklarını 1 ile 5 arasında derecelendirmelerini istemek için bir anket veya web sitesi geri bildirim widget'ı kullanabilirsiniz.
Bu puan, bireysel geri bildirimi ölçmez. Ürünler veya müşteri hizmetleri etkileşimleri, ancak müşterilerin nasıl hissettiğine ilişkin genel bir ölçüttür. Bu puan aniden düşerse veya zirve yaparsa, nedenini araştırmalısınız.
7. Tek yanıtlı çözünürlük oranı
Herkes zamandan tasarruf etmeyi sever - bu nedenle, sorularını olabildiğince sık tek bir yanıtla çözerek müşterilerinize zaman kazandırın ve her ay tek yanıtlı biletleri artırmak için karşılaştırma ölçütleri belirleyin.
8. Otomatik destek çözünürlük oranı
Otomatik desteğinizin çağrıları ne kadar iyi çözebileceğini bilmek ister misiniz? Müşteri destek temsilcisinin üzerinde çalışmadığı biletleri ayırabilir ve bunu insan dokunuşu gerektiren biletlerle karşılaştırabilirsiniz.
9. Dönüştürülen biletler
Dönüştürülen biletler, 5 gün içinde satın almayla sonuçlanan destek biletleridir.
Örneğin, yeni müşteriler ürün boyutu veya bulunabilirliği hakkında sorular sorabilir ve hızlı ve yararlı bir yanıt doğrudan bir satışa atfedilebilir. Gorgias ile bu ve diğer gelir istatistiklerini ölçebilirsiniz
10. Temsilci başına kapatılan bilet sayısı
Destek ekibinizdeki her temsilcinin bir hafta, ay veya üç ayda bir kapattığı bilet sayısını takip edebilirsiniz.
Bu, hangi aracıların verimli olduğunu takip etmenize yardımcı olur ve onlardan ipuçlarını ekibin geri kalanıyla paylaşmalarını isteyebilirsiniz.
Doğru metriklerle personel, eğitim ve sistemleştirme hakkında daha akıllı kararlar verebilirsiniz.
Sonuç olarak, ister işe yaramayan bir yanıttan, isterse uzun bir çözüm süresi çerçevesinden olsun, tek bir kötü müşteri deneyimi, müşteri yolculuğunu olumsuz etkileyebilir.
Memnun müşteriler sadece harika ürünler değil, birinci sınıf destek de isterler.
