Bilang isang tatak ng eCommerce, magkakaroon ka ng mga tiket ng suporta at mga pagkakataon sa komunikasyon ng customer sa iba't ibang channel sa buong araw, araw-araw. Upang matiyak na ang iyong suporta sa customer ay nakakatugon sa mga pamantayan ng industriya, pinananatiling masaya ang mga customer, at nasusukat sa laki ng iyong koponan, mahalagang subaybayan ang mga sukatan ng CS.
Sa post na ito, sumisid kami sa kung saan magsisimula at titingnan ang mga nangungunang sukatan ng suporta sa customer na dapat mong simulan ang pagsukat ngayon.
Ngunit teka, bakit dapat subaybayan ng mga negosyong eCommerce ang mga sukatan ng serbisyo sa customer?
Pagdating sa pagsubaybay sa eCommerce, malamang na hindi muna napupunta ang iyong isip sa suporta sa customer. Maaari mong isipin ang pagsubaybay sa imbentaryo, mga order, at mga kampanya sa marketing.
Ngunit, ang iyong suporta sa customer ay dapat ding tumpak na masukat. Narito kung bakit:
- Direktang naaapektuhan ng CS ang kita:
Sa serbisyo sa customer, ang mga unang impression ay talagang gumagawa o nasira. Para sa 90% ng mga Amerikano, ang CS ay isang salik sa pagpapasya sa kanilang mga desisyon sa pagbili. Kung ang isang potensyal na customer ay hindi masaya sa kanilang karanasan, halimbawa, kung ikaw ay masyadong mabagal o hindi mo kayang tulungan sila, malaki ang posibilidad na hindi sila bibili sa iyo – kailanman.
Ang magandang CS ay malapit ding nauugnay sa pagpapanatili ng customer – kaya kung ang iyong mga tapat na customer ang pinakamalaki mong gumagastos, tiyaking magkakaroon sila ng mahusay na karanasan sa bawat oras na magbabayad (sa literal). Subukang gumamit ng omnichannel helpdesk tulad ng Gorgias, na tutulong sa iyong lumikha ng mabilis, personalized at automated na mga karanasan para mailigtas ka ng iyong mga customer oras at kumita ka. Check Pagsusuri ng Gorgias
2. Subaybayan ang iyong mga pangangailangan ng mga CS team
Sa pamamagitan ng pagsubaybay sa mga sukatan ng CS, magkakaroon ka ng magandang kahulugan kung ang iyong koponan ng suporta ay nangangailangan ng karagdagang pagsasanay, mas maraming kawani, o iba't ibang mga mapagkukunan at tool. Ang mga sukatan ng pagsubaybay at pagtatakda ng mga layunin ay nakakatulong din na hikayatin ang iyong team ng suporta na patuloy na pagbutihin at buuin ang iyong natutunan sa tamang panahon.
3. Tingnan kung ano ang hindi gumagana
Kahit na ang pinakamahusay na mga team ng suporta ay may mga bahagi ng pagpapabuti - tao lamang kami! Sa pamamagitan ng pagsubaybay sa mga malinaw na sukatan at paghahambing ng mga ito sa paglipas ng panahon, matutukoy mo kung aling mga lugar ang dapat pagtuunan ng iyong team.
Halimbawa, kung ang iyong average na oras ng resolution ay mas mahaba sa 8 oras, maaari mong tingnan ang pag-update ng iyong mga paunang ginawang tugon, o gumawa ng mas malinaw na streamline para sa pag-access ng mga sagot sa mga tanong ng customer.
Ang mga nangungunang sukatan ng CS na susubaybayan
Narito ang pinakamahalagang sukatan na magbibigay sa iyo ng mga naaaksyunan na insight sa estado ng iyong suporta sa customer.
Ang ilan sa mga customer service na KPI na ito ay maaaring masubaybayan gamit ang iyong helpdesk software, at ang iba ay mangangailangan ng survey o feedback tool.
Kabilang sa mga nangungunang sukatan ng suporta sa customer na susubaybayan ang:
- Bilang ng mga tiket
Subaybayan ang dami ng iyong ticket ayon sa araw, linggo, buwan, at quarter. Makakatulong ito sa iyong makita ang mga uso sa paglipas ng panahon, at tulungan kang maghanda para sa kung kailan mo maaaring kailanganin ng karagdagang suporta.
2. Hindi nalutas na mga tiket
Ang isang pangunahing pagkabigo para sa mga customer ay maaaring kapag nagtagal ka upang (o hindi kailanman) malutas ang kanilang tanong o reklamo. Magtakda ng layunin sa buong kumpanya kung gaano karaming hindi naresolbang mga tiket ang inaasahan mo sa isang buwan, at huwag hayaang mabuo ang mga ito.
3. Average na oras ng paglutas
Ganito katagal bago malutas at isara ng iyong team ang isang ticket. Ang isang mahusay na handa na koponan ng CS ay dapat na malutas ang mga tiket ng customer sa loob ng isang oras o dalawa, hindi mga araw. Gawing karaniwan mo ang mga resolusyon sa ilalim ng isang oras, at makatipid ng mas mahabang oras ng paglutas para sa mas kumplikado at kakaibang mga tiket habang lumalabas ang mga ito.
4. Average na oras ng pagtugon
Ipinapakita ng sukatang ito kung gaano katagal bago tumugon ang iyong team ng suporta sa mga mensahe mula sa mga customer sa kabuuan, hindi lang sa unang pagkakataong tumugon sila. Mahalaga ito dahil hindi mo gustong panatilihing naghihintay ang mga customer sa isang patuloy na pag-uusap.
5. Average na oras ng unang pagtugon
Ang oras ng unang pagtugon ay kung ano ang tunog - gaano katagal bago tumugon ang iyong team sa isang customer sa unang pagkakataon mula noong nakipag-ugnayan sila. Tumugon sa isang customer nang mabilis hangga't maaari, tinatanggap ang kanilang tanong at ipinapaalam sa kanila na nasa iyo ka. Maaari ka ring gumamit ng machine learning helpdesk tulad ng Gorgias para subaybayan ang mga layunin ng mga customer at awtomatikong tumugon batay sa kanilang mga tanong.
6. Customer satisfaction (CSAT)
Maaari kang gumamit ng survey o widget ng feedback sa website para hilingin sa mga customer na i-rate sa sukat na 1 hanggang 5 kung gaano sila nasisiyahan sa iyong negosyo.
Hindi sinusukat ng markang ito ang feedback para sa indibidwal mga produkto o mga pakikipag-ugnayan sa serbisyo sa customer ngunit ito ay isang pangkalahatang benchmark para sa kung ano ang nararamdaman ng mga customer. Kung biglang bumaba o tumaas ang markang ito, dapat mong tingnan kung bakit.
7. Rate ng resolusyon ng solong tugon
Gustung-gusto ng lahat ang pagtitipid ng oras – kaya i-save ang oras ng iyong mga customer sa pamamagitan ng paglutas ng kanilang mga tanong sa isang tugon nang madalas hangga't maaari, at magtakda ng mga benchmark upang madagdagan ang mga single-reply ticket bawat buwan.
8. Awtomatikong rate ng resolusyon ng suporta
Nais malaman kung gaano kahusay ang iyong awtomatikong suporta ay maaaring malutas ang mga tiket? Maaari mong paghiwalayin ang mga tiket na walang customer support representative na nagtatrabaho sa kanila, at ihambing iyon sa mga tiket na nangangailangan ng human touch.
9. Na-convert na mga tiket
Ang mga na-convert na ticket ay mga support ticket na humahantong sa isang pagbili sa loob ng 5 araw.
Halimbawa, maaaring magtanong ang mga bagong customer tungkol sa laki o availability ng produkto, at ang mabilis at kapaki-pakinabang na tugon ay maaaring direktang maiugnay sa isang benta. Sa Gorgias, masusukat mo ito at ang iba pang istatistika ng kita
10. Bilang ng mga tiket na sarado bawat ahente
Maaari mong subaybayan ang bilang ng mga tiket na isasara ng bawat ahente sa iyong team ng suporta sa isang linggo, buwan, o quarter.
Makakatulong ito sa iyong subaybayan kung aling mga ahente ang mahusay, at maaari mong hilingin sa kanila na ibahagi ang kanilang mga tip sa iba pang bahagi ng koponan.
Gamit ang mga tamang sukatan, makakagawa ka ng mas matalinong mga desisyon tungkol sa staffing, pagsasanay, at systematization.
Sa huli, ang isang masamang karanasan ng customer—mula man sa isang hindi nakakatulong na tugon o isang mahabang time frame ng resolusyon—ay maaaring negatibong makaapekto sa paglalakbay ng customer.
Ang mga nasisiyahang customer ay hindi lamang nagnanais ng magagandang produkto, ngunit ang nangungunang suporta.
