Som e-handelsvarumärke har du supportbiljetter och möjligheter till kundkommunikation över olika kanaler hela dagen, varje dag. För att se till att din kundsupport uppfyller branschstandarder, håller kunderna nöjda och är skalbar med din teamstorlek, är det viktigt att spåra CS-statistik.
I det här inlägget dyker vi in i var du ska börja och tittar på de bästa kundsupportmåtten du bör börja mäta idag.
Men vänta, varför ska e-handelsföretag spåra kundtjänstmått?
När det kommer till e-handelsspårning går du förmodligen inte till kundsupport först. Du kanske tänker på att spåra lager, beställningar och marknadsföringskampanjer.
Men din kundsupport bör också mätas exakt. Här är varför:
- CS påverkar intäkterna direkt:
Inom kundtjänst gör första intrycket verkligen eller går sönder. För 90% av amerikaner är CS en avgörande faktor i deras köpbeslut. Om en potentiell kund inte är nöjd med sin upplevelse, till exempel om du är för långsam eller inte kan hjälpa dem, finns det en god chans att de inte kommer att köpa av dig – någonsin.
Bra CS är också nära knutet till kundbevarande – så om dina lojala kunder är dina största spenderare, så lönar det sig (bokstavligen) att se till att de får en utmärkt upplevelse varje gång. Prova att använda en omnikanal-helpdesk som Gorgias, som hjälper dig att skapa snabba, personliga och automatiserade upplevelser för dina kunder att rädda dig tid och tjäna pengar. Check Gorgias recension
2. Håll koll på dina CS-teams behov
Genom att spåra CS-statistik får du en bra uppfattning om ditt supportteam behöver ytterligare utbildning, mer personal eller andra resurser och verktyg. Att spåra mätvärden och sätta upp mål hjälper också till att motivera ditt supportteam att konsekvent förbättra och bygga vidare på det du har lärt dig i tid.
3. Se vad som inte fungerar
Även de bästa supportteamen har förbättringsområden – vi är bara människor! Genom att spåra tydliga mätvärden och jämföra dem över tid kommer du att kunna identifiera vilka områden ditt team bör fokusera på.
Till exempel, om din genomsnittliga upplösningstid är längre än 8 timmar, kan du titta på att uppdatera dina färdiga svar eller göra en tydligare effektivisering för att få tillgång till svar på kundfrågor.
De bästa CS-statistiken att spåra
Här är de viktigaste mätvärdena som ger dig praktiska insikter om tillståndet för din kundsupport.
Vissa av dessa kundtjänst-KPI:er kan spåras med din helpdesk-mjukvara, och andra kommer att kräva en undersökning eller feedbackverktyg.
De bästa kundsupportstatistiken att spåra inkluderar:
- Antal biljetter
Spåra din biljettvolym efter dag, vecka, månad och kvartal. Detta hjälper dig att se trender över tid och hjälper dig att förbereda dig för när du kan behöva ytterligare stöd.
2. Olösta biljetter
En viktig frustration för kunder kan vara när du tar riktigt lång tid att (eller aldrig) lösa deras fråga eller klagomål. Sätt upp ett företagsomfattande mål om hur många olösta biljetter du förväntar dig under en månad, och låt dem inte hopa sig.
3. Genomsnittlig upplösningstid
Så här lång tid tar det för ditt lag att lösa och stänga en biljett. Ett väl förberett CS-team bör kunna lösa kundbiljetter inom en timme eller två, inte dagar. Gör upplösningar under en timme till din norm och spara längre upplösningstider för mer komplicerade och unika biljetter när de dyker upp.
4. Genomsnittlig svarstid
Det här mätvärdet visar hur lång tid det tar för ditt supportteam att svara på meddelanden från kunder som helhet, inte bara första gången de svarar. Detta är viktigt eftersom du inte vill låta kunderna vänta under ett pågående samtal.
5. Genomsnittlig första svarstid
Första svarstid är vad det låter som – hur lång tid det tar för ditt team att svara en kund för första gången sedan de kontaktade. Svara en kund så snabbt du kan, bekräfta deras fråga och låt dem veta att du är inne på den. Du kan också använda en hjälpdesk för maskininlärning som Gorgias för att spåra kundernas avsikter och automatiskt svara baserat på deras frågor.
6. Kundnöjdhet (CSAT)
Du kan använda en undersökning eller en widget för feedback på webbplatsen för att be kunderna att bedöma på en skala från 1 till 5 hur nöjda de är med ditt företag.
Denna poäng mäter inte feedback för individen Produkter eller kundtjänstinteraktioner men är ett övergripande riktmärke för hur kunderna mår. Om denna poäng plötsligt sjunker eller toppar, bör du undersöka varför.
7. Ensvarsupplösningshastighet
Alla älskar att spara tid – så spara dina kunder tid genom att lösa deras frågor med ett svar så ofta du kan, och ställ in riktmärken för att öka enstaka biljetter varje månad.
8. Automatiserad supportupplösningshastighet
Vill du veta hur väl din automatiserade support kan lösa ärenden? Du kan separera biljetter som inte har en kundsupportrepresentant arbetat med dem och jämföra det med biljetter som krävde en mänsklig beröring.
9. Konverterade biljetter
Konverterade biljetter är supportbiljetter som leder till ett köp inom 5 dagar.
Till exempel kan nya kunder fråga om produktstorlek eller tillgänglighet, och ett snabbt och hjälpsamt svar kan tillskrivas en försäljning direkt. Med Gorgias kan du mäta denna och annan intäktsstatistik
10. Antal stängda biljetter per agent
Du kan spåra antalet biljetter som varje agent på ditt supportteam stänger under en vecka, månad eller kvartal.
Detta hjälper dig att hålla reda på vilka agenter som är effektiva, och du kan be dem att dela sina tips med resten av teamet.
Med rätt mätvärden kan du fatta smartare beslut om bemanning, utbildning och systematisering.
I slutändan kan en dålig kundupplevelse – oavsett om det beror på ett ohjälpsamt svar eller en lång upplösningstid – påverka kundresan negativt.
Nöjda kunder vill inte bara ha bra produkter, utan även support i toppklass.
