Као бренд за е-трговину, имаћете карте за подршку и могућности комуникације са купцима на различитим каналима цео дан, сваки дан. Да бисте били сигурни да ваша корисничка подршка испуњава индустријске стандарде, да клијенти буду задовољни и да је скалабилна са величином вашег тима, важно је пратити ЦС метрике.
У овом посту урањамо у то одакле да почнемо и погледамо главне показатеље корисничке подршке које би требало да почнете да мерите данас.
Али сачекајте, зашто би предузећа е-трговине требало да прате метрику корисничке услуге?
Када је у питању праћење е-трговине, ваш ум вероватно не иде прво на корисничку подршку. Можда ћете размишљати о праћењу инвентара, поруџбина и маркетиншких кампања.
Али, ваша корисничка подршка такође треба да буде прецизно измерена. Ево зашто:
- ЦС директно утиче на приход:
У служби за кориснике, први утисци заиста остављају или ломе. За 100% Американаца, ЦС је одлучујући фактор у њиховим одлукама о куповини. Ако потенцијални купац није задовољан својим искуством, на пример, ако сте превише спори или не можете да му помогнете, постоји велика шанса да неће купити од вас – никада.
Добар ЦС је такође уско везан за задржавање купаца – па ако су ваши лојални купци ваши највећи потрошачи, онда се осигуравање да имају одлично искуство сваки пут исплати (буквално). Покушајте да користите омницханнел хелпдеск као што је Горгиас, који ће вам помоћи да креирате брза, персонализована и аутоматизована искуства за ваше клијенте како би вас уштедели време и зарадите новац. Провера Горгиас Ревиев
2. Пратите потребе својих ЦС тимова
Праћењем ЦС метрика, добићете добар осећај да ли је вашем тиму за подршку потребна додатна обука, више особља или различити ресурси и алати. Праћење метрика и постављање циљева такође помаже да мотивишете ваш тим за подршку да се стално побољшава и надограђује на оно што сте научили на време.
3. Погледајте шта не ради
Чак и најбољи тимови за подршку имају области побољшања – ми смо само људи! Праћењем јасних показатеља и упоређивањем током времена, моћи ћете да идентификујете на које области ваш тим треба да се фокусира.
На пример, ако је ваше просечно време решавања дуже од 8 сати, можете да погледате ажурирање унапред припремљених одговора или да направите јаснију линију за приступ одговорима на питања клијената.
Најбољи ЦС показатељи за праћење
Ево најважнијих показатеља који ће вам дати практичан увид у стање ваше корисничке подршке.
Неки од ових КПИ-а корисничке службе могу се пратити помоћу софтвера за помоћ, а за друге ће бити потребна анкета или алатка за повратне информације.
Најважнији показатељи корисничке подршке за праћење укључују:
- Број карата
Пратите количину карата по дану, недељи, месецу и кварталу. Ово ће вам помоћи да видите трендове током времена и помоћи ће вам да се припремите за време када вам је потребна додатна подршка.
2. Нерешене карте
Кључна фрустрација за купце може бити када вам треба много времена да (или никада) решите њихово питање или жалбу. Поставите циљ читаве компаније колико нерешених карата очекујете за месец дана и не дозволите да се гомилају.
3. Просечно време резолуције
Ово је колико времена је потребно вашем тиму да реши и затвори карту. Добро припремљен ЦС тим би требало да буде у стању да реши тикете купаца у року од сат или два, а не данима. Учините резолуције испод сат времена својом нормом и уштедите дуже време решавања за компликованије и јединствене карте како се појаве.
4. Просечно време одговора
Ова метрика показује колико је времена потребно вашем тиму за подршку да одговори на поруке клијената у целини, а не само први пут када одговоре. Ово је важно јер не желите да клијенти чекају током разговора који је у току.
5. Просечно време првог одговора
Време првог одговора је оно што звучи – колико времена је потребно вашем тиму да одговори клијенту по први пут од када је контактирао. Одговорите клијенту што је брже могуће, признајући њихово питање и дајући им до знања да сте на њему. Такође можете да користите службу за помоћ у машинском учењу као што је Горгиас да бисте пратили намере клијената и аутоматски одговарали на основу њихових питања.
6. Задовољство купаца (ЦСАТ)
Можете да користите анкету или виџет за повратне информације на веб локацији да бисте замолили клијенте да оцене на скали од 1 до 5 колико су задовољни вашим пословањем.
Овај резултат не мери повратне информације за појединца производи или интеракције са корисничким услугама, али је опште мерило за то како се клијенти осећају. Ако овај резултат изненада падне или порасте, требало би да погледате зашто.
7. Стопа резолуције једног одговора
Сви воле да штеде време – зато уштедите време својим клијентима тако што ћете решавати њихова питања једним одговором што чешће можете и поставите мерила за повећање броја тикета са једним одговором сваког месеца.
8. Аутоматизована стопа резолуције подршке
Желите да знате колико добро ваша аутоматска подршка може да реши тикете? Можете да издвојите тикете на којима није радио представник корисничке подршке и упоредите то са тикетима које захтевају људски додир.
9. Претворене карте
Конвертоване карте су карте за подршку које воде до куповине у року од 5 дана.
На пример, нови купци могу питати о величини или доступности производа, а брз и користан одговор може се приписати директно продаји. Уз Горгиас, можете мерити ову и друге статистике прихода
10. Број затворених карата по агенту
Можете пратити број карата које сваки агент у вашем тиму за подршку затвара за недељу, месец или квартал.
Ово ће вам помоћи да пратите који су агенти ефикасни и можете их замолити да поделе своје савете са остатком тима.
Са правим показатељима, можете доносити паметније одлуке о запошљавању, обуци и систематизацији.
На крају крајева, једно лоше корисничко искуство – било због бескорисног одговора или дугог временског оквира за решавање – може негативно утицати на пут корисника.
Задовољни купци не желе само одличне производе, већ и врхунску подршку.
