Как бренд электронной коммерции, вы получите билеты в службу поддержки и возможности общения с клиентами по разным каналам весь день, каждый день. Чтобы ваша поддержка клиентов соответствовала отраслевым стандартам, удовлетворяла клиентов и масштабировалась в зависимости от размера вашей команды, важно отслеживать показатели CS.
В этом посте мы углубимся в то, с чего начать, и рассмотрим основные показатели поддержки клиентов, которые вы должны начать измерять сегодня.
Но подождите, почему предприятия электронной коммерции должны отслеживать показатели обслуживания клиентов?
Когда дело доходит до отслеживания электронной коммерции, вы, вероятно, не думаете в первую очередь о поддержке клиентов. Вы можете подумать об отслеживании запасов, заказов и маркетинговых кампаний.
Но ваша поддержка клиентов также должна быть точно измерена. Вот почему:
- CS напрямую влияет на доход:
В сфере обслуживания первое впечатление действительно имеет решающее значение. За 90% американцев CS является решающим фактором при принятии ими решения о покупке. Если потенциальный клиент недоволен своим опытом, например, если вы слишком медлительны или не можете ему помочь, есть большая вероятность, что он никогда не купит у вас.
Хороший CS также тесно связан с удержанием клиентов — поэтому, если ваши лояльные клиенты являются вашими самыми большими тратами, то гарантия того, что они каждый раз получают отличный опыт, окупается (буквально). Попробуйте использовать многоканальную службу поддержки, такую как Gorgias, которая поможет вам создать быстрый, персонализированный и автоматизированный опыт для ваших клиентов, чтобы сэкономить вам. время и зарабатывать деньги. Проверить Обзор Горгии
2. Следите за потребностями своих CS-команд
Отслеживая показатели CS, вы получите хорошее представление о том, нуждается ли ваша группа поддержки в дополнительном обучении, большем количестве сотрудников или других ресурсах и инструментах. Отслеживание показателей и постановка целей также помогают мотивировать вашу группу поддержки постоянно совершенствоваться и опираться на то, что вы узнали вовремя.
3. Посмотрите, что не работает
Даже у лучших групп поддержки есть области для улучшения — мы всего лишь люди! Отслеживая четкие показатели и сравнивая их с течением времени, вы сможете определить, на каких областях ваша команда должна сосредоточиться.
Например, если ваше среднее время разрешения превышает 8 часов, вы можете обновить свои готовые ответы или упростить доступ к ответам на вопросы клиентов.
Основные показатели CS для отслеживания
Вот наиболее важные показатели, которые дадут вам полезную информацию о состоянии вашей службы поддержки клиентов.
Некоторые из этих KPI обслуживания клиентов можно отслеживать с помощью программного обеспечения службы поддержки, а для других потребуется опрос или инструмент обратной связи.
К основным показателям поддержки клиентов, которые следует отслеживать, относятся:
- Количество билетов
Отслеживайте количество билетов по дням, неделям, месяцам и кварталам. Это поможет вам увидеть тенденции с течением времени и поможет вам подготовиться к тому, когда вам может понадобиться дополнительная поддержка.
2. Неразрешенные заявки
Ключевым разочарованием для клиентов может быть то, что вы очень долго (или никогда) не решаете их вопрос или жалобу. Установите для всей компании цель, сколько неразрешенных заявок вы ожидаете в месяц, и не позволяйте им накапливаться.
3. Среднее время разрешения
Именно столько времени требуется вашей команде, чтобы разрешить и закрыть тикет. Хорошо подготовленная команда CS должна быть в состоянии разрешить заявки клиентов в течение часа или двух, а не дней. Сделайте решение меньше часа своей нормой и сэкономьте больше времени на решении более сложных и уникальных заявок по мере их возникновения.
4. Среднее время отклика
Этот показатель показывает, сколько времени требуется вашей службе поддержки, чтобы ответить на сообщения от клиентов в целом, а не только на первый ответ. Это важно, поскольку вы не хотите заставлять клиентов ждать во время продолжающегося разговора.
5. Среднее время первого ответа
Время первого ответа — это то, на что это похоже — сколько времени требуется вашей команде, чтобы ответить клиенту в первый раз с тех пор, как они связались. Отвечайте клиенту как можно быстрее, подтверждая его вопрос и сообщая ему, что вы на нем. Вы также можете использовать службу поддержки машинного обучения, например Gorgias, чтобы отслеживать намерения клиентов и автоматически отвечать на их вопросы.
6. Удовлетворенность клиентов (CSAT)
Вы можете использовать опрос или виджет обратной связи на веб-сайте, чтобы попросить клиентов оценить по шкале от 1 до 5, насколько они удовлетворены вашим бизнесом.
Эта оценка не измеряет обратную связь для отдельных продуктов или взаимодействия со службой поддержки, но является общим эталоном того, как клиенты себя чувствуют. Если этот показатель внезапно падает или достигает пика, вы должны выяснить, почему.
7. Скорость разрешения одного ответа
Все любят экономить время, так что экономьте время своих клиентов, решая их вопросы одним ответом как можно чаще, и устанавливайте контрольные показатели для увеличения количества заявок с одним ответом каждый месяц.
8. Автоматическая скорость разрешения поддержки
Хотите узнать, насколько хорошо ваша автоматизированная служба поддержки может разрешать тикеты? Вы можете отделить заявки, над которыми не работал представитель службы поддержки, и сравнить это с заявками, которые требовали участия человека.
9. Конвертированные билеты
Преобразованные тикеты — это тикеты поддержки, которые приводят к покупке в течение 5 дней.
Например, новые клиенты могут спросить о размерах или доступности продукта, а быстрый и полезный ответ может быть связан непосредственно с продажей. С Gorgias вы можете измерить эту и другую статистику доходов
10. Количество заявок, закрытых на одного агента
Вы можете отслеживать количество заявок, которые каждый агент вашей группы поддержки закрывает за неделю, месяц или квартал.
Это поможет вам отслеживать, какие агенты эффективны, и вы можете попросить их поделиться своими советами с остальной командой.
Имея правильные показатели, вы можете принимать более взвешенные решения о кадровом обеспечении, обучении и систематизации.
В конечном счете, один плохой клиентский опыт — будь то из-за бесполезного ответа или длительного периода времени решения — может негативно повлиять на путь клиента.
Довольные клиенты хотят не только отличные продукты, но и первоклассную поддержку.
