Ca marcă de comerț electronic, veți avea bilete de asistență și oportunități de comunicare cu clienții pe diferite canale toată ziua, în fiecare zi. Pentru a vă asigura că asistența dvs. pentru clienți îndeplinește standardele din industrie, îi păstrează pe clienți mulțumiți și este scalabil cu dimensiunea echipei dvs., este important să urmăriți valorile CS.
În această postare, analizăm de unde să începem și analizăm cele mai importante valori de asistență pentru clienți pe care ar trebui să începeți să le măsurați astăzi.
Dar stați, de ce ar trebui companiile de comerț electronic să urmărească valorile serviciului clienți?
Când vine vorba de urmărirea comerțului electronic, probabil că mintea ta nu se îndreaptă mai întâi la asistența pentru clienți. S-ar putea să vă gândiți la urmărirea inventarului, a comenzilor și a campaniilor de marketing.
Dar și asistența dvs. pentru clienți ar trebui măsurată cu precizie. Iata de ce:
- CS are un impact direct asupra veniturilor:
În serviciul pentru clienți, primele impresii fac cu adevărat sau rup. Pentru 90% al americanilor, CS este un factor decisiv în deciziile lor de cumpărare. Dacă un potențial client nu este mulțumit de experiența sa, de exemplu, dacă ești prea lent sau nu-l poți ajuta, există șanse mari să nu cumpere de la tine – niciodată.
Un CS bun este, de asemenea, strâns legat de reținerea clienților – așa că, dacă clienții tăi fideli sunt cei mai mari cheltuitori, atunci asigurarea că au o experiență excelentă de fiecare dată se plătește (la propriu). Încercați să utilizați un birou de asistență omnicanal precum Gorgias, care vă va ajuta să creați experiențe rapide, personalizate și automatizate pentru clienții dvs., pentru a vă salva timp și să-ți faci bani. Verificați Revista Gorgias
2. Urmăriți nevoile echipelor dumneavoastră CS
Urmărind valorile CS, veți înțelege dacă echipa dvs. de asistență are nevoie de pregătire suplimentară, mai mult personal sau resurse și instrumente diferite. Urmărirea valorilor și stabilirea obiectivelor vă ajută, de asemenea, să vă motivați echipa de asistență să îmbunătățească constant și să construiască pe ceea ce ați învățat la timp.
3. Vezi ce nu funcționează
Chiar și cele mai bune echipe de asistență au zone de îmbunătățire – suntem doar oameni! Urmărind valori clare și comparându-le de-a lungul timpului, vei putea identifica domeniile pe care echipa ta ar trebui să se concentreze.
De exemplu, dacă timpul mediu de rezoluție este mai mare de 8 ore, puteți să vă actualizați răspunsurile prestabilite sau să simplificați mai clar accesarea răspunsurilor la întrebările clienților.
Cele mai importante valori CS de urmărit
Iată cele mai importante valori care vă vor oferi informații utile asupra stării de asistență pentru clienți.
Unii dintre acești KPI-uri de serviciu pentru clienți pot fi urmăriți cu software-ul serviciului de asistență, iar alții vor necesita un sondaj sau un instrument de feedback.
Principalele valori de asistență pentru clienți de urmărit includ:
- Numărul de bilete
Urmăriți volumul biletelor pe zi, săptămână, lună și trimestru. Acest lucru vă va ajuta să vedeți tendințele de-a lungul timpului și vă va ajuta să vă pregătiți pentru când ați putea avea nevoie de asistență suplimentară.
2. Bilete nerezolvate
O frustrare cheie pentru clienți poate fi atunci când durează foarte mult timp (sau niciodată) să le rezolvi întrebarea sau reclamația. Stabiliți un obiectiv la nivel de companie cu privire la câte bilete nerezolvate anticipați într-o lună și nu le lăsați să se adune.
3. Timp mediu de rezoluție
Acesta este timpul necesar pentru ca echipa ta să rezolve și să închidă un bilet. O echipă CS bine pregătită ar trebui să fie capabilă să rezolve biletele clienților într-o oră sau două, nu în zile. Faceți rezoluții sub o oră norma dvs. și economisiți timpi de rezoluție mai lungi pentru bilete mai complicate și unice pe măsură ce apar.
4. Timp mediu de răspuns
Această valoare arată cât timp durează echipa de asistență să răspundă la mesajele clienților în ansamblu, nu doar la prima dată când răspund. Acest lucru este important deoarece nu doriți să faceți clienții să aștepte în timpul unei conversații în curs.
5. Timp mediu pentru primul răspuns
Timpul de prim răspuns este ceea ce sună – cât timp îi ia echipei dvs. să răspundă unui client pentru prima dată de când acesta a contactat. Răspundeți unui client cât de repede puteți, recunoscând întrebarea lui și anunțându-i că sunteți la ea. De asemenea, puteți utiliza un birou de asistență pentru învățare automată precum Gorgias pentru a urmări intențiile clienților și pentru a răspunde automat pe baza întrebărilor acestora.
6. Satisfacția clienților (CSAT)
Puteți folosi un sondaj sau un widget de feedback pe site pentru a le cere clienților să evalueze pe o scară de la 1 la 5 cât de mulțumiți sunt de afacerea dvs.
Acest scor nu măsoară feedback-ul individual produse sau interacțiunile cu serviciul clienți, dar reprezintă un etalon general pentru modul în care se simt clienții. Dacă acest scor scade brusc sau atinge vârfuri, ar trebui să vedeți de ce.
7. Rata de rezoluție cu un singur răspuns
Toată lumea adoră să economisească timp – așa că economisește timp clienților, rezolvându-le întrebările cu un singur răspuns cât de des poți și stabilește criterii de referință pentru a crește biletele cu un singur răspuns în fiecare lună.
8. Rata de rezoluție automată a suportului
Vrei să știi cât de bine poate rezolva asistența automată a biletelor? Puteți separa biletele care nu au avut un reprezentant de asistență pentru clienți care lucrează la ele și le puteți compara cu biletele care au necesitat o atingere umană.
9. Bilete convertite
Biletele convertite sunt bilete de asistență care duc la o achiziție în termen de 5 zile.
De exemplu, clienții noi ar putea întreba despre dimensiunea sau disponibilitatea produsului, iar un răspuns rapid și util poate fi atribuit direct unei vânzări. Cu Gorgias, puteți măsura aceasta și alte statistici privind veniturile
10. Numărul de bilete închise per agent
Puteți urmări numărul de bilete pe care fiecare agent din echipa dvs. de asistență le închide într-o săptămână, lună sau trimestru.
Acest lucru vă va ajuta să urmăriți ce agenți sunt eficienți și le puteți cere să împărtășească sfaturile lor cu restul echipei.
Cu valorile potrivite, puteți lua decizii mai inteligente cu privire la personal, formare și sistematizare.
În cele din urmă, o experiență proastă a clientului, fie că este vorba de un răspuns neutil sau de un interval de timp lung de rezoluție, poate afecta negativ călătoria clientului.
Clienții mulțumiți nu doresc doar produse grozave, ci și asistență de top.
