Como uma marca de comércio eletrônico, você terá tíquetes de suporte e oportunidades de comunicação com o cliente em diferentes canais o dia todo, todos os dias. Para garantir que o suporte ao cliente atenda aos padrões do setor, mantenha os clientes satisfeitos e seja escalável com o tamanho da equipe, é importante acompanhar as métricas de CS.
Neste post, mergulhamos em por onde começar e analisamos as principais métricas de suporte ao cliente que você deve começar a medir hoje.
Mas espere, por que as empresas de comércio eletrônico devem acompanhar as métricas de atendimento ao cliente?
Quando se trata de rastreamento de comércio eletrônico, sua mente provavelmente não vai primeiro ao suporte ao cliente. Você pode pensar em rastrear inventário, pedidos e campanhas de marketing.
Mas seu suporte ao cliente também deve ser medido com precisão. Aqui está o porquê:
- O CS afeta diretamente a receita:
No atendimento ao cliente, as primeiras impressões realmente fazem ou quebram. Por 90% dos americanos, o CS é um fator decisivo em suas decisões de compra. Se um cliente em potencial não estiver satisfeito com sua experiência, por exemplo, se você for muito lento ou incapaz de ajudá-lo, há uma boa chance de que ele não compre de você – nunca.
O bom CS também está intimamente ligado à retenção de clientes – portanto, se seus clientes fiéis são seus maiores gastadores, garantir que eles tenham uma excelente experiência sempre compensa (literalmente). Experimente usar um helpdesk omnichannel como o Gorgias, que vai te ajudar a criar experiências rápidas, personalizadas e automatizadas para seus clientes economizarem tempo e ganhar dinheiro. Verifica Revisão de Gorgias
2. Acompanhe as necessidades de suas equipes de CS
Ao acompanhar as métricas de CS, você terá uma boa noção se sua equipe de suporte precisa de treinamento adicional, mais equipe ou recursos e ferramentas diferentes. O acompanhamento de métricas e a definição de metas também ajudam a motivar sua equipe de suporte a melhorar e desenvolver consistentemente o que você aprendeu com o tempo.
3. Veja o que não está funcionando
Mesmo as melhores equipes de suporte têm áreas de melhoria – somos apenas humanos! Ao rastrear métricas claras e compará-las ao longo do tempo, você poderá identificar em quais áreas sua equipe deve se concentrar.
Por exemplo, se o tempo médio de resolução for superior a 8 horas, você pode atualizar suas respostas pré-criadas ou simplificar mais claramente o acesso às respostas às perguntas dos clientes.
As principais métricas de CS para acompanhar
Aqui estão as métricas mais importantes que fornecerão insights acionáveis sobre o estado do seu suporte ao cliente.
Alguns desses KPIs de atendimento ao cliente podem ser rastreados com seu software de suporte técnico e outros exigirão uma pesquisa ou ferramenta de feedback.
As principais métricas de suporte ao cliente para acompanhar incluem:
- Número de ingressos
Acompanhe seu volume de ingressos por dia, semana, mês e trimestre. Isso ajudará você a ver as tendências ao longo do tempo e a se preparar para quando precisar de suporte adicional.
2. Tickets não resolvidos
Uma frustração importante para os clientes pode ser quando você leva muito tempo para (ou nunca) resolver sua dúvida ou reclamação. Defina uma meta para toda a empresa de quantos tickets não resolvidos você prevê em um mês e não deixe que eles se acumulem.
3. Tempo médio de resolução
Esse é o tempo que sua equipe leva para resolver e fechar um ticket. Uma equipe de CS bem preparada deve ser capaz de resolver os chamados dos clientes em uma ou duas horas, não em dias. Faça resoluções em menos de uma hora sua norma e economize tempos de resolução mais longos para tickets mais complicados e exclusivos à medida que surgem.
4. Tempo médio de resposta
Essa métrica mostra quanto tempo leva para sua equipe de suporte responder às mensagens dos clientes como um todo, não apenas na primeira vez que eles respondem. Isso é importante, pois você não deseja manter os clientes esperando durante uma conversa em andamento.
5. Tempo médio de primeira resposta
O tempo da primeira resposta é o que parece – quanto tempo leva para sua equipe responder a um cliente pela primeira vez desde que entrou em contato. Responda a um cliente o mais rápido possível, reconhecendo sua pergunta e informando que você está fazendo isso. Você também pode usar um helpdesk de aprendizado de máquina como o Gorgias para rastrear as intenções dos clientes e responder automaticamente com base em suas perguntas.
6. Satisfação do cliente (CSAT)
Você pode usar uma pesquisa ou um widget de feedback do site para pedir aos clientes que avaliem em uma escala de 1 a 5 o quanto estão satisfeitos com sua empresa.
Esta pontuação não mede o feedback individual Produtos ou interações de atendimento ao cliente, mas é uma referência geral de como os clientes se sentem. Se essa pontuação cair ou atingir o pico de repente, você deve verificar o motivo.
7. Taxa de resolução de resposta única
Todo mundo adora economizar tempo – portanto, economize o tempo de seus clientes resolvendo suas perguntas com uma resposta com a maior frequência possível e defina referências para aumentar os tickets de resposta única a cada mês.
8. Taxa de resolução de suporte automatizada
Quer saber como seu suporte automatizado pode resolver tickets? Você pode separar os tíquetes que não tiveram um representante de suporte ao cliente trabalhando neles e compará-los com os tíquetes que exigiram um toque humano.
9. Bilhetes convertidos
Os tíquetes convertidos são tíquetes de suporte que levam a uma compra em 5 dias.
Por exemplo, novos clientes podem perguntar sobre o tamanho ou disponibilidade do produto, e uma resposta rápida e útil pode ser atribuída diretamente a uma venda. Com Gorgias, você pode medir esta e outras estatísticas de receita
10. Número de tickets fechados por agente
Você pode acompanhar o número de tickets que cada agente da sua equipe de suporte fecha em uma semana, mês ou trimestre.
Isso ajudará você a acompanhar quais agentes são eficientes e poderá pedir a eles que compartilhem suas dicas com o restante da equipe.
Com as métricas certas, você pode tomar decisões mais inteligentes sobre pessoal, treinamento e sistematização.
Em última análise, uma experiência ruim do cliente - seja de uma resposta inútil ou de um longo prazo de resolução - pode afetar negativamente a jornada do cliente.
Clientes satisfeitos não querem apenas ótimos produtos, mas também um suporte de alto nível.
