Jako marka eCommerce będziesz mieć zgłoszenia do pomocy technicznej i możliwości komunikacji z klientem w różnych kanałach przez cały dzień, każdego dnia. Aby upewnić się, że obsługa klienta spełnia standardy branżowe, zapewnia zadowolenie klientów i jest skalowalna w zależności od wielkości zespołu, ważne jest śledzenie wskaźników CS.
W tym poście zagłębiamy się w to, od czego zacząć i przyjrzymy się najważniejszym metrykom obsługi klienta, które powinieneś zacząć mierzyć już dziś.
Ale czekaj, dlaczego firmy eCommerce powinny śledzić wskaźniki obsługi klienta?
Jeśli chodzi o śledzenie eCommerce, twój umysł prawdopodobnie nie kieruje się najpierw do obsługi klienta. Możesz pomyśleć o śledzeniu zapasów, zamówień i kampanii marketingowych.
Ale obsługa klienta również powinna być dokładnie zmierzona. Dlatego:
- CS bezpośrednio wpływa na przychody:
W obsłudze klienta pierwsze wrażenie naprawdę robi lub łamie. Do 90% Amerykanów CS jest decydującym czynnikiem w ich decyzjach zakupowych. Jeśli potencjalny klient nie jest zadowolony ze swojego doświadczenia, na przykład, jeśli jesteś zbyt wolny lub nie możesz mu pomóc, istnieje duża szansa, że nie kupi od Ciebie – nigdy.
Dobry CS jest również ściśle powiązany z utrzymaniem klientów – więc jeśli Twoi lojalni klienci są Twoimi największymi wydatkami, to zapewnienie im doskonałego doświadczenia za każdym razem się opłaca (dosłownie). Spróbuj skorzystać z wielokanałowego helpdesku, takiego jak Gorgias, który pomoże Ci stworzyć szybkie, spersonalizowane i zautomatyzowane środowiska, które pomogą Twoim klientom zaoszczędzić czas i zarabiać pieniądze. Sprawdź Gorgias Recenzja
2. Śledź potrzeby swoich zespołów CS
Śledząc metryki CS, zrozumiesz, czy Twój zespół pomocy technicznej potrzebuje dodatkowego szkolenia, większej liczby pracowników lub innych zasobów i narzędzi. Śledzenie wskaźników i ustalanie celów pomaga również motywować zespół wsparcia do ciągłego doskonalenia i budowania na podstawie tego, czego nauczyłeś się na czas.
3. Zobacz, co nie działa
Nawet najlepsze zespoły wsparcia mają obszary do poprawy – jesteśmy tylko ludźmi! Śledząc przejrzyste dane i porównując je w czasie, będziesz w stanie określić, na których obszarach Twój zespół powinien się skoncentrować.
Na przykład, jeśli średni czas rozwiązania jest dłuższy niż 8 godzin, możesz przyjrzeć się zaktualizowaniu gotowych odpowiedzi lub wyraźniej usprawnić dostęp do odpowiedzi na pytania klientów.
Najważniejsze wskaźniki CS do śledzenia
Oto najważniejsze wskaźniki, które zapewnią Ci praktyczny wgląd w stan obsługi klienta.
Niektóre z tych wskaźników KPI obsługi klienta można śledzić za pomocą oprogramowania helpdesku, a inne będą wymagały ankiety lub narzędzia do zbierania opinii.
Najważniejsze dane dotyczące obsługi klienta do śledzenia obejmują:
- Ilość biletów
Śledź liczbę biletów według dnia, tygodnia, miesiąca i kwartału. Pomoże Ci to dostrzec trendy w czasie i pomoże przygotować się na wypadek, gdy będziesz potrzebować dodatkowego wsparcia.
2. Nierozstrzygnięte bilety
Kluczową frustracją dla klientów może być to, że zajmujesz naprawdę dużo czasu (lub nigdy) na rozwiązanie ich pytania lub skargi. Wyznacz sobie cel całej firmy dotyczący liczby przewidywanych nierozwiązanych biletów w ciągu miesiąca i nie pozwól, aby się nawarstwiły.
3. Średni czas rozdzielczości
Tyle czasu zajmuje Twojemu zespołowi rozwiązanie i zamknięcie zgłoszenia. Dobrze przygotowany zespół CS powinien być w stanie rozwiązać zgłoszenia klientów w ciągu godziny lub dwóch, a nie dni. Spraw, aby rozwiązania poniżej godziny stały się normą i oszczędzaj dłuższe czasy rozwiązywania dla bardziej skomplikowanych i unikalnych zgłoszeń, gdy tylko się pojawią.
4. Średni czas odpowiedzi
Ten wskaźnik pokazuje, ile czasu zajmuje zespołowi pomocy odpowiedź na wiadomości od wszystkich klientów, a nie tylko przy pierwszej odpowiedzi. Jest to ważne, ponieważ nie chcesz, aby klienci czekali podczas trwającej rozmowy.
5. Średni czas pierwszej odpowiedzi
Czas pierwszej odpowiedzi brzmi tak, jak to brzmi – ile czasu zajmuje Twojemu zespołowi udzielenie odpowiedzi klientowi po raz pierwszy od momentu kontaktu. Odpowiedz klientowi tak szybko, jak to możliwe, potwierdzając jego pytanie i informując go, że to robisz. Możesz też skorzystać z pomocy technicznej systemów uczących się, takiej jak Gorgias, aby śledzić intencje klientów i odpowiadać automatycznie na podstawie ich pytań.
6. Zadowolenie klienta (CSAT)
Możesz użyć ankiety lub widgetu opinii na temat witryny, aby poprosić klientów o ocenę w skali od 1 do 5 stopnia zadowolenia z Twojej firmy.
Ten wynik nie mierzy informacji zwrotnej dla osoby fizycznej CYFROWE DLA MILIONÓW lub interakcji z obsługą klienta, ale jest ogólnym punktem odniesienia dla tego, jak czują się klienci. Jeśli ten wynik nagle spadnie lub wzrośnie, powinieneś zastanowić się, dlaczego.
7. Wskaźnik rozdzielczości pojedynczej odpowiedzi
Wszyscy uwielbiają oszczędzać czas – więc oszczędzaj czas swoich klientów, rozwiązując ich pytania jedną odpowiedzią tak często, jak to możliwe, i ustalaj punkty odniesienia, aby co miesiąc zwiększać liczbę zgłoszeń za jedną odpowiedź.
8. Zautomatyzowana szybkość rozwiązywania problemów
Chcesz wiedzieć, jak dobrze Twoja automatyczna pomoc techniczna może rozwiązać zgłoszenia? Możesz oddzielić bilety, nad którymi nie pracował przedstawiciel obsługi klienta, i porównać je z biletami, które wymagały ludzkiego dotyku.
9. Zamienione bilety
Bilety przekonwertowane to bilety pomocy technicznej, które prowadzą do zakupu w ciągu 5 dni.
Na przykład nowi klienci mogą zapytać o rozmiar lub dostępność produktu, a szybką i pomocną odpowiedź można przypisać bezpośrednio do sprzedaży. Dzięki Gorgias możesz zmierzyć tę i inne statystyki przychodów
10. Liczba zamkniętych biletów na agenta
Możesz śledzić liczbę biletów, które każdy agent w Twoim zespole pomocy technicznej zamyka w ciągu tygodnia, miesiąca lub kwartału.
Pomoże Ci to śledzić, którzy agenci są skuteczni, i możesz poprosić ich, aby podzielili się swoimi wskazówkami z resztą zespołu.
Dzięki odpowiednim metrykom możesz podejmować mądrzejsze decyzje dotyczące personelu, szkoleń i systematyzacji.
Ostatecznie jedno złe doświadczenie klienta — czy to nieprzydatna odpowiedź, czy długi czas rozwiązania — może negatywnie wpłynąć na ścieżkę klienta.
Zadowoleni klienci chcą nie tylko świetnych produktów, ale także wsparcia na najwyższym poziomie.
