Kā e-komercijas zīmols jums būs atbalsta biļetes un klientu komunikācijas iespējas dažādos kanālos visu dienu, katru dienu. Lai nodrošinātu, ka jūsu klientu atbalsts atbilst nozares standartiem, klienti ir apmierināti un ir pielāgojams jūsu komandas lielumam, ir svarīgi izsekot CS metrikām.
Šajā ziņojumā mēs apskatīsim, ar ko sākt, un aplūkojam galvenos klientu atbalsta rādītājus, kas jums jāsāk mērīt šodien.
Bet pagaidiet, kāpēc e-komercijas uzņēmumiem vajadzētu izsekot klientu apkalpošanas rādītājiem?
Runājot par e-komercijas izsekošanu, visticamāk, vispirms nedomājat par klientu atbalstu. Varat domāt par krājumu, pasūtījumu un mārketinga kampaņu izsekošanu.
Taču arī jūsu klientu atbalstam ir jābūt precīzi novērtētam. Lūk, kāpēc:
- CS tieši ietekmē ieņēmumus:
Klientu apkalpošanā pirmais iespaids patiešām rada vai sabojājas. Priekš 90% amerikāņu, CS ir noteicošais faktors viņu pirkuma lēmumos. Ja potenciālais klients nav apmierināts ar savu pieredzi, piemēram, ja jūs esat pārāk lēns vai nevarat viņam palīdzēt, pastāv liela iespēja, ka viņš no jums nepirks — nekad.
Laba CS ir arī cieši saistīta ar klientu noturēšanu — tātad, ja jūsu lojālie klienti ir jūsu lielākie tērētāji, lieliskas pieredzes nodrošināšana katru reizi atmaksājas (burtiski). Mēģiniet izmantot daudzkanālu palīdzības dienestu, piemēram, Gorgias, kas palīdzēs jums izveidot ātru, personalizētu un automatizētu pieredzi, lai jūsu klienti varētu jūs ietaupīt. laiku un nopelnīt naudu. Pārbaude Gorgias apskats
2. Sekojiet savām CS komandu vajadzībām
Izsekojot CS metriku, jūs labi sapratīsit, vai jūsu atbalsta komandai ir nepieciešama papildu apmācība, vairāk darbinieku vai dažādi resursi un rīki. Metrikas izsekošana un mērķu noteikšana arī palīdz motivēt jūsu atbalsta komandu konsekventi pilnveidoties un izmantot laikus apgūto.
3. Skatiet, kas nedarbojas
Pat labākajām atbalsta komandām ir uzlabojumu jomas – mēs esam tikai cilvēki! Izsekojot skaidrus rādītājus un salīdzinot tos laika gaitā, jūs varēsiet noteikt, kurām jomām jūsu komandai vajadzētu koncentrēties.
Piemēram, ja jūsu vidējais izšķirtspējas laiks ir ilgāks par 8 stundām, varat atjaunināt savas iepriekš sagatavotās atbildes vai padarīt skaidrāku pieeju atbildēm uz klientu jautājumiem.
Populārākie izsekojamie CS rādītāji
Šeit ir norādīti vissvarīgākie rādītāji, kas sniegs praktisku ieskatu par klientu atbalsta stāvokli.
Dažus no šiem klientu apkalpošanas KPI var izsekot, izmantojot palīdzības dienesta programmatūru, savukārt citiem būs nepieciešams aptaujas vai atsauksmju rīks.
Populārākie klientu atbalsta rādītāji, kas jāizseko, ir šādi:
- Biļešu skaits
Izsekojiet savu biļešu apjomu pēc dienas, nedēļas, mēneša un ceturkšņa. Tas palīdzēs jums redzēt tendences laika gaitā un palīdzēs jums sagatavoties gadījumiem, kad jums varētu būt nepieciešams papildu atbalsts.
2. Neatrisinātas biļetes
Galvenais klientu neapmierinātība var būt tad, ja jums ir nepieciešams ļoti ilgs laiks, lai atrisinātu viņu jautājumu vai sūdzību. Iestatiet uzņēmuma mēroga mērķi, cik daudz neatrisinātu biļešu jūs paredzat mēnesī, un neļaujiet tām uzkrāties.
3. Vidējais izšķirtspējas laiks
Tas ir, cik ilgs laiks nepieciešams, lai jūsu komanda atrisinātu un slēgtu biļeti. Labi sagatavotai CS komandai jāspēj atrisināt klientu biļetes stundas vai divu, nevis dienu laikā. Iestatiet, ka izšķirtspēja ir mazāka par stundu, un ietaupiet ilgāku izšķirtspējas laiku sarežģītākām un unikālākām biļetēm, tiklīdz tās rodas.
4. Vidējais reakcijas laiks
Šis rādītājs parāda, cik ilgs laiks nepieciešams, lai jūsu atbalsta komanda atbildētu uz visu klientu ziņojumiem, nevis tikai pirmo reizi, kad viņi atbild. Tas ir svarīgi, jo nevēlaties, lai klienti nepārtrauktas sarunas laikā gaidītu.
5. Vidējais pirmās atbildes laiks
Pirmās reakcijas laiks ir tāds, kā tas izklausās — cik ilgs laiks ir nepieciešams, lai jūsu komanda pirmo reizi atbildētu klientam kopš sazināšanās. Atbildiet klientam, cik ātri vien iespējams, apstiprinot viņa jautājumu un informējot par to, ka esat atbildīgs. Varat arī izmantot mašīnmācīšanās palīdzības dienestu, piemēram, Gorgias, lai izsekotu klientu nodomiem un automātiski atbildētu, pamatojoties uz viņu jautājumiem.
6. Klientu apmierinātība (CSAT)
Varat izmantot aptauju vai vietnes atsauksmju logrīku, lai lūgtu klientiem skalā no 1 līdz 5 novērtēt, cik apmierināti viņi ir ar jūsu uzņēmumu.
Šis rādītājs nevērtē atsauksmes par personu produktus vai klientu apkalpošanas mijiedarbību, bet tas ir vispārējs etalons tam, kā klienti jūtas. Ja šis rādītājs pēkšņi samazinās vai sasniedz maksimumu, jums vajadzētu noskaidrot, kāpēc.
7. Vienas atbildes izšķirtspējas ātrums
Ikvienam patīk ietaupīt laiku, tāpēc ietaupiet savu klientu laiku, risinot viņu jautājumus ar vienu atbildi, cik bieži vien iespējams, un iestatiet kritērijus, lai katru mēnesi palielinātu vienas atbildes biļetes.
8. Automatizētā atbalsta izšķirtspējas līmenis
Vai vēlaties uzzināt, cik labi jūsu automatizētais atbalsts var atrisināt biļetes? Varat izdalīt biļetes, pie kurām nestrādāja klientu atbalsta pārstāvis, un salīdzināt to ar biļetēm, kurām bija nepieciešams cilvēka pieskāriens.
9. Konvertētas biļetes
Konvertētās biļetes ir atbalsta biļetes, kas ļauj veikt pirkumu 5 dienu laikā.
Piemēram, jauni klienti var jautāt par produkta izmēru vai pieejamību, un ātru un noderīgu atbildi var tieši attiecināt uz izpārdošanu. Izmantojot Gorgias, varat izmērīt šo un citu ieņēmumu statistiku
10. Slēgto biļešu skaits vienam aģentam
Varat izsekot, cik biļešu katrs jūsu atbalsta komandas aģents aizver nedēļas, mēneša vai ceturkšņa laikā.
Tas palīdzēs jums izsekot, kuri aģenti ir efektīvi, un varat lūgt viņiem dalīties savos padomos ar pārējo komandu.
Izmantojot pareizos rādītājus, varat pieņemt pārdomātākus lēmumus par personāla komplektēšanu, apmācību un sistematizēšanu.
Galu galā viena slikta klientu pieredze — neatkarīgi no tā, vai tā ir nelietderīga atbilde vai ilgs risinājums, — var negatīvi ietekmēt klienta ceļu.
Apmierināti klienti vēlas ne tikai lieliskus produktus, bet arī augstākā līmeņa atbalstu.
