전자 상거래 브랜드로서 지원 티켓과 고객 커뮤니케이션 기회 하루 종일 다양한 채널을 통해 고객 지원이 업계 표준을 충족하고 고객 만족도를 유지하며 팀 규모에 따라 확장 가능하도록 하려면 CS 메트릭을 추적하는 것이 중요합니다.
이 게시물에서는 어디서부터 시작해야 하는지 알아보고 오늘 측정을 시작해야 하는 상위 고객 지원 지표를 살펴봅니다.
그러나 잠시만, 전자 상거래 기업이 고객 서비스 지표를 추적해야 하는 이유는 무엇입니까?
전자 상거래 추적과 관련하여 귀하의 마음은 아마도 고객 지원으로 먼저 가지 않을 것입니다. 인벤토리, 주문 및 마케팅 캠페인 추적을 생각할 수 있습니다.
그러나 고객 지원도 정확하게 측정해야 합니다. 이유는 다음과 같습니다.
- CS는 수익에 직접적인 영향을 미칩니다.
고객 서비스에서 첫인상은 실제로 성패를 좌우합니다. 을 위한 90% 미국인의 경우 CS는 구매 결정을 내리는 결정적인 요소입니다. 예를 들어 당신이 너무 느리거나 그들을 도울 수 없다면 잠재 고객이 그들의 경험에 만족하지 못한다면 그들이 당신에게서 절대 구매하지 않을 가능성이 큽니다.
우수한 CS는 고객 유지와도 밀접하게 관련되어 있습니다. 따라서 충성도가 높은 고객이 가장 큰 지출을 하는 경우 매번 훌륭한 경험을 제공하도록 하는 것이 (말 그대로) 가치가 있습니다. Gorgias와 같은 옴니채널 헬프데스크를 사용해 보십시오. 고객이 절약할 수 있는 빠르고 개인화되고 자동화된 경험을 만드는 데 도움이 됩니다. 시간과 돈을 벌다. 확인 Gorgias 검토
2. CS 팀의 요구 사항을 추적하십시오.
CS 메트릭을 추적하면 지원 팀에 추가 교육, 더 많은 직원 또는 다른 리소스와 도구가 필요한지 잘 알 수 있습니다. 메트릭을 추적하고 목표를 설정하면 지원 팀이 지속적으로 개선하고 시간 내에 학습한 내용을 기반으로 구축하도록 동기를 부여하는 데 도움이 됩니다.
3. 작동하지 않는 항목 확인
최고의 지원 팀에도 개선해야 할 부분이 있습니다. 우리는 인간일 뿐입니다! 명확한 메트릭을 추적하고 시간이 지남에 따라 비교함으로써 팀이 집중해야 하는 영역을 식별할 수 있습니다.
예를 들어 평균 해결 시간이 8시간보다 긴 경우 미리 작성된 답변을 업데이트하거나 고객 질문에 대한 답변에 액세스하기 위해 보다 명확하게 간소화할 수 있습니다.
추적할 상위 CS 측정항목
다음은 고객 지원 상태에 대한 실행 가능한 통찰력을 제공하는 가장 중요한 지표입니다.
이러한 고객 서비스 KPI 중 일부는 헬프데스크 소프트웨어로 추적할 수 있으며 다른 일부는 설문조사 또는 피드백 도구가 필요합니다.
추적할 주요 고객 지원 측정항목은 다음과 같습니다.
- 티켓 수
일, 주, 월, 분기별로 티켓 볼륨을 추적하세요. 이렇게 하면 시간 경과에 따른 추세를 확인하고 추가 지원이 필요할 때를 대비하는 데 도움이 됩니다.
2. 미해결 티켓
고객의 주요 불만은 고객의 질문이나 불만을 해결하는 데 정말 오랜 시간이 걸리거나 전혀 해결되지 않는 경우일 수 있습니다. 한 달에 예상되는 미해결 티켓 수에 대한 전사적 목표를 설정하고 쌓이지 않도록 하십시오.
3. 평균 해결 시간
팀이 티켓을 해결하고 종료하는 데 걸리는 시간입니다. 잘 준비된 CS 팀은 며칠이 아니라 한두 시간 안에 고객 티켓을 해결할 수 있어야 합니다. XNUMX시간 미만의 해결을 표준으로 삼고 더 복잡하고 고유한 티켓이 발생할 때 해결 시간을 더 많이 절약하세요.
4. 평균 응답 시간
이 측정항목은 고객이 처음 회신할 때뿐만 아니라 지원팀이 고객의 메시지에 전체적으로 회신하는 데 걸리는 시간을 보여줍니다. 이는 진행 중인 대화 중에 고객을 기다리게 하고 싶지 않기 때문에 중요합니다.
5. 평균 첫 응답 시간
첫 번째 응답 시간은 말 그대로 팀이 고객에게 연락한 후 처음으로 응답하는 데 걸리는 시간입니다. 가능한 한 빨리 고객에게 답장을 보내 고객의 질문을 확인하고 고객이 전화를 받고 있음을 알립니다. Gorgias와 같은 기계 학습 헬프 데스크를 사용하여 고객의 의도를 추적하고 질문에 따라 자동 응답할 수도 있습니다.
6. 고객만족도(CSAT)
설문조사 또는 웹사이트 피드백 위젯을 사용하여 고객에게 귀하의 비즈니스에 대한 만족도를 1에서 5까지의 척도로 평가하도록 요청할 수 있습니다.
이 점수는 개인에 대한 피드백을 측정하지 않습니다. 제품 또는 고객 서비스 상호 작용이지만 고객이 느끼는 방식에 대한 전반적인 벤치마크입니다. 이 점수가 갑자기 떨어지거나 정점에 이르면 그 이유를 살펴보아야 합니다.
7. 단일 응답 해결률
모든 사람은 시간 절약을 좋아합니다. 따라서 가능한 한 자주 하나의 응답으로 질문을 해결하여 고객의 시간을 절약하고 매월 단일 응답 티켓을 늘리도록 벤치마크를 설정하십시오.
8. 자동 지원 해결 속도
자동 지원이 티켓을 얼마나 잘 해결할 수 있는지 알고 싶으십니까? 고객 지원 담당자가 작업하지 않은 티켓을 분리하여 사람의 손길이 필요한 티켓과 비교할 수 있습니다.
9. 전환된 티켓
전환된 티켓은 5일 이내에 구매로 이어지는 지원 티켓입니다.
예를 들어, 신규 고객이 제품 크기 또는 재고 여부에 대해 질문할 수 있으며 빠르고 유용한 답변은 판매에 직접 기인할 수 있습니다. Gorgias를 사용하면 이 통계 및 기타 수익 통계를 측정할 수 있습니다.
10. 에이전트당 마감된 티켓 수
지원 팀의 각 에이전트가 주, 월 또는 분기에 마감하는 티켓 수를 추적할 수 있습니다.
이렇게 하면 어떤 에이전트가 효율적인지 추적하는 데 도움이 되며 나머지 팀과 팁을 공유하도록 요청할 수 있습니다.
올바른 메트릭을 사용하면 인력 배치, 교육 및 체계화에 대해 더 현명한 결정을 내릴 수 있습니다.
궁극적으로 도움이 되지 않는 응답이든 긴 해결 시간 프레임이든 한 가지 나쁜 고객 경험은 고객 여정에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
만족한 고객은 훌륭한 제품뿐만 아니라 최고의 지원을 원합니다.
