eコマースブランドとして、サポートチケットと 顧客コミュニケーションの機会 毎日、さまざまなチャネルで XNUMX 日中。 顧客サポートが業界標準を満たし、顧客を満足させ、チームの規模に合わせて拡張できるようにするためには、CS 指標を追跡することが重要です。
この投稿では、どこから始めればよいかを掘り下げ、今日測定を開始する必要がある上位のカスタマー サポート指標を見ていきます。
しかし、待ってください、なぜ e コマース ビジネスは顧客サービスの指標を追跡する必要があるのでしょうか?
eコマースの追跡に関しては、最初にカスタマーサポートに行くことはおそらくないでしょう. 在庫、注文、およびマーケティング キャンペーンの追跡を考えるかもしれません。
ただし、カスタマーサポートも正確に測定する必要があります。 理由は次のとおりです。
- CS は収益に直接影響します。
カスタマー サービスでは、第一印象が実際に勝敗を左右します。 ために 視聴者の３８%が のアメリカ人にとって、CS は購入決定の決定要因です。 潜在顧客が自分の経験に満足していない場合、たとえば、あなたの対応が遅すぎる、または彼らを助けることができない場合、彼らはあなたから購入しない可能性が高くなります。
優れた CS は、顧客維持にも密接に結びついています。したがって、忠実な顧客が最大の支出者である場合、毎回優れたエクスペリエンスを保証することは (文字通り) 報われます。 Gorgias のようなオムニチャネル ヘルプデスクを使用してみてください。これにより、迅速でパーソナライズされた自動化されたエクスペリエンスを作成して、顧客を救うことができます。 時間とお金を稼ぐ。 チェック Gorgiasレビュー
2. CS チームのニーズを追跡する
CS 指標を追跡することで、サポート チームに追加のトレーニング、スタッフの増員、または別のリソースやツールが必要かどうかを把握できます。 メトリクスを追跡し、目標を設定することは、サポート チームが時間内に学んだことを継続的に改善し、構築する動機にもなります。
3.何が機能していないかを確認する
最高のサポート チームでさえ、改善の余地があります。私たちはただの人間です。 明確な指標を追跡し、時間をかけて比較することで、チームが注力すべき領域を特定できます。
たとえば、平均解決時間が 8 時間を超える場合は、事前に作成した回答を更新するか、顧客の質問への回答にアクセスするためのより明確な合理化を行うことができます。
追跡する上位の CS 指標
以下は、カスタマー サポートの状態に関する実用的な洞察を提供する最も重要な指標です。
これらの顧客サービス KPI の中には、ヘルプデスク ソフトウェアで追跡できるものもあれば、調査またはフィードバック ツールが必要なものもあります。
追跡すべき主要なカスタマー サポート指標は次のとおりです。
- チケット数
日、週、月、および四半期ごとにチケットのボリュームを追跡します。 これにより、経時的な傾向を把握し、追加のサポートが必要になった場合に備えることができます。
2.未解決のチケット
顧客の主な不満は、質問や苦情を解決するのに非常に長い時間がかかる (またはまったく解決しない) ことです。 XNUMX か月に予想される未解決のチケットの数について全社的な目標を設定し、未解決のチケットが山積みにならないようにします。
3. 平均解決時間
これは、チームがチケットを解決してクローズするまでにかかる時間です。 十分に準備された CS チームは、数日ではなく、XNUMX 時間か XNUMX 時間以内に顧客のチケットを解決できるはずです。 通常は XNUMX 時間以内に解決し、より複雑で固有のチケットが発生した場合は、より長い解決時間を節約します。
4. 平均応答時間
このメトリクスは、サポート チームが顧客からのメッセージに最初に返信するだけでなく、全体として返信するのにかかる時間を示します。 進行中の会話中に顧客を待たせたくないので、これは重要です。
5.平均初回応答時間
初回応答時間とは、その名のとおりです。チームが顧客から連絡を受けてから初めて返信するまでにかかる時間です。 できるだけ早く顧客に返信し、顧客の質問を認め、対応していることを伝えます。 また、Gorgias のような機械学習ヘルプデスクを使用して、顧客の意図を追跡し、質問に基づいて自動返信することもできます。
6. 顧客満足度 (CSAT)
アンケートまたは Web サイトのフィードバック ウィジェットを使用して、お客様のビジネスに対する満足度を 1 から 5 の範囲で評価してもらうことができます。
このスコアは、個々のフィードバックを測定するものではありません 商品 または顧客サービスのやり取りですが、顧客がどのように感じるかの全体的なベンチマークです。 このスコアが突然低下またはピークに達した場合は、その理由を調べる必要があります。
7. 単一回答解決率
誰もが時間を節約することを好みます。そのため、できる限り頻繁に XNUMX 回の返信で質問を解決することで顧客の時間を節約し、ベンチマークを設定して毎月 XNUMX 回の返信チケットを増やします。
8. 自動サポート解決率
自動化されたサポートがチケットをどの程度解決できるか知りたいですか? カスタマー サポート担当者が対応していないチケットを分離し、それを人手が必要なチケットと比較できます。
9. 変換されたチケット
変換されたチケットは、5 日以内の購入につながるサポート チケットです。
たとえば、新規顧客が製品のサイズや在庫状況について問い合わせる場合、迅速で役立つ返信が販売に直接つながる可能性があります。 Gorgias を使用すると、この収益統計やその他の収益統計を測定できます
10.エージェントごとにクローズされたチケットの数
サポート チームの各エージェントが XNUMX 週間、XNUMX か月、または XNUMX 四半期にクローズするチケットの数を追跡できます。
これは、どのエージェントが効率的であるかを追跡するのに役立ち、チームの他のメンバーとヒントを共有するように頼むことができます.
適切な指標があれば、人員配置、トレーニング、システム化についてより賢明な決定を下すことができます。
最終的に、役に立たない対応や長い解決時間枠など、カスタマー エクスペリエンスが XNUMX つ悪いと、カスタマー ジャーニーに悪影響を与える可能性があります。
満足した顧客は、優れた製品だけでなく、一流のサポートも求めています。
