Come marchio di eCommerce, avrai ticket di supporto e opportunità di comunicazione con i clienti attraverso canali diversi tutto il giorno, tutti i giorni. Per assicurarti che l'assistenza clienti soddisfi gli standard del settore, soddisfi i clienti e sia scalabile in base alle dimensioni del tuo team, è importante tenere traccia delle metriche CS.
In questo post, analizzeremo da dove iniziare e esamineremo le principali metriche dell'assistenza clienti che dovresti iniziare a misurare oggi.
Ma aspetta, perché le aziende di e-commerce dovrebbero tenere traccia delle metriche del servizio clienti?
Quando si tratta di monitoraggio dell'e-commerce, probabilmente la tua mente non va prima all'assistenza clienti. Potresti pensare di monitorare l'inventario, gli ordini e le campagne di marketing.
Ma anche l'assistenza clienti dovrebbe essere misurata con precisione. Ecco perché:
- CS ha un impatto diretto sulle entrate:
Nel servizio clienti, le prime impressioni fanno davvero o si rompono. Per 90% degli americani, CS è un fattore decisivo nelle loro decisioni di acquisto. Se un potenziale cliente non è soddisfatto della sua esperienza, ad esempio, se sei troppo lento o incapace di aiutarlo, ci sono buone probabilità che non compri da te, mai.
Un buon CS è anche strettamente legato alla fidelizzazione dei clienti, quindi se i tuoi clienti fedeli sono quelli che spendono di più, assicurarsi che abbiano un'esperienza eccellente ogni volta ripaga (letteralmente). Prova a utilizzare un helpdesk omnicanale come Gorgias, che ti aiuterà a creare esperienze veloci, personalizzate e automatizzate per i tuoi clienti per farti risparmiare tempo e ti fanno soldi. Controllare Recensione di Gorgias
2. Tieni traccia delle esigenze dei tuoi team CS
Monitorando le metriche CS, avrai un buon senso se il tuo team di supporto ha bisogno di formazione aggiuntiva, più personale o risorse e strumenti diversi. Il monitoraggio delle metriche e la definizione degli obiettivi aiuta anche a motivare il tuo team di supporto a migliorare costantemente e basarsi su ciò che hai imparato in tempo.
3. Guarda cosa non funziona
Anche i migliori team di supporto hanno aree di miglioramento: siamo solo esseri umani! Monitorando metriche chiare e confrontandole nel tempo, sarai in grado di identificare le aree su cui il tuo team dovrebbe concentrarsi.
Ad esempio, se il tempo medio di risoluzione è superiore a 8 ore, è possibile aggiornare le risposte predefinite o semplificare l'accesso alle risposte alle domande dei clienti.
Le principali metriche CS da monitorare
Ecco le metriche più importanti che ti forniranno informazioni utili sullo stato dell'assistenza clienti.
Alcuni di questi KPI del servizio clienti possono essere monitorati con il software dell'helpdesk, mentre altri richiedono un sondaggio o uno strumento di feedback.
Le principali metriche di assistenza clienti da monitorare includono:
- Numero di biglietti
Tieni traccia del volume del tuo biglietto per giorno, settimana, mese e trimestre. Questo ti aiuterà a vedere le tendenze nel tempo e ti aiuterà a prepararti per quando potresti aver bisogno di ulteriore supporto.
2. Biglietti irrisolti
Una frustrazione chiave per i clienti può essere quando ci metti molto tempo per (o mai) risolvere la loro domanda o reclamo. Stabilisci un obiettivo a livello aziendale di quanti biglietti irrisolti prevedi in un mese e non lasciare che si accumulino.
3. Tempo medio di risoluzione
Questo è il tempo impiegato dal tuo team per risolvere e chiudere un ticket. Un team CS ben preparato dovrebbe essere in grado di risolvere i ticket dei clienti entro un'ora o due, non giorni. Rendi le risoluzioni inferiori a un'ora la tua norma e risparmia tempi di risoluzione più lunghi per biglietti più complicati e unici man mano che si presentano.
4. Tempo medio di risposta
Questa metrica mostra quanto tempo impiega il tuo team di supporto a rispondere ai messaggi dei clienti nel loro insieme, non solo la prima volta che rispondono. Questo è importante perché non vuoi far aspettare i clienti durante una conversazione in corso.
5. Tempo medio di prima risposta
Il primo tempo di risposta è quello che sembra: quanto tempo impiega il tuo team per rispondere a un cliente per la prima volta da quando l'ha contattato. Rispondi a un cliente il più rapidamente possibile, riconoscendo la sua domanda e facendogli sapere che ci sei. Puoi anche utilizzare un helpdesk di machine learning come Gorgias per tenere traccia delle intenzioni dei clienti e rispondere automaticamente in base alle loro domande.
6. Soddisfazione del cliente (CSAT)
Puoi utilizzare un sondaggio o un widget di feedback del sito Web per chiedere ai clienti di valutare su una scala da 1 a 5 quanto sono soddisfatti della tua attività.
Questo punteggio non misura il feedback per l'individuo prodotti o interazioni con il servizio clienti, ma è un punto di riferimento generale per come si sentono i clienti. Se questo punteggio scende o raggiunge improvvisamente un picco, dovresti esaminare il motivo.
7. Tasso di risoluzione a risposta singola
Tutti amano risparmiare tempo, quindi risparmia tempo ai tuoi clienti risolvendo le loro domande con una risposta il più spesso possibile e imposta parametri di riferimento per aumentare i ticket a risposta singola ogni mese.
8. Tasso di risoluzione del supporto automatizzato
Vuoi sapere quanto bene il tuo supporto automatizzato può risolvere i ticket? Puoi separare i biglietti che non avevano un rappresentante dell'assistenza clienti e confrontarli con i biglietti che richiedevano un tocco umano.
9. Biglietti convertiti
I biglietti convertiti sono biglietti di supporto che portano a un acquisto entro 5 giorni.
Ad esempio, i nuovi clienti potrebbero chiedere informazioni sulle dimensioni o sulla disponibilità del prodotto e una risposta rapida e utile può essere attribuita direttamente a una vendita. Con Gorgias puoi misurare questa e altre statistiche sulle entrate
10. Numero di biglietti chiusi per agente
Puoi tenere traccia del numero di ticket che ogni agente del tuo team di supporto chiude in una settimana, un mese o un trimestre.
Questo ti aiuterà a tenere traccia di quali agenti sono efficienti e puoi chiedere loro di condividere i loro suggerimenti con il resto del team.
Con le giuste metriche, puoi prendere decisioni più intelligenti su personale, formazione e sistematizzazione.
In definitiva, una pessima esperienza del cliente, causata da una risposta non utile o da un lungo lasso di tempo di risoluzione, può influire negativamente sul percorso del cliente.
I clienti soddisfatti non vogliono solo ottimi prodotti, ma anche un supporto di prim'ordine.
