Sebagai merek eCommerce, Anda akan memiliki tiket dukungan dan peluang komunikasi pelanggan di saluran yang berbeda sepanjang hari, setiap hari. Untuk memastikan dukungan pelanggan Anda memenuhi standar industri, membuat pelanggan senang, dan dapat diskalakan dengan ukuran tim Anda, penting untuk melacak metrik CS.
Dalam posting ini, kami menyelami tempat untuk memulai dan melihat metrik dukungan pelanggan teratas yang harus Anda mulai ukur hari ini.
Tapi tunggu, mengapa bisnis eCommerce harus melacak metrik layanan pelanggan?
Ketika datang ke pelacakan eCommerce, pikiran Anda mungkin tidak pergi ke dukungan pelanggan terlebih dahulu. Anda mungkin berpikir untuk melacak inventaris, pesanan, dan kampanye pemasaran.
Namun, dukungan pelanggan Anda juga harus diukur secara akurat. Inilah alasannya:
- CS berdampak langsung pada pendapatan:
Dalam layanan pelanggan, kesan pertama benar-benar membuat atau menghancurkan. Untuk 90% orang Amerika, CS merupakan faktor penentu dalam keputusan pembelian mereka. Jika calon pelanggan tidak senang dengan pengalaman mereka, misalnya, jika Anda terlalu lambat atau tidak dapat membantu mereka, ada kemungkinan besar mereka tidak akan membeli dari Anda – selamanya.
CS yang baik juga terkait erat dengan retensi pelanggan – jadi jika pelanggan setia Anda adalah pembelanja terbesar Anda, maka memastikan mereka memiliki pengalaman yang sangat baik setiap kali terbayar (secara harfiah). Coba gunakan helpdesk omnichannel seperti Gorgias, yang akan membantu Anda menciptakan pengalaman yang cepat, dipersonalisasi, dan otomatis bagi pelanggan untuk menyelamatkan Anda waktu dan menghasilkan uang bagi Anda. Centang Ulasan Gorgias
2. Pantau kebutuhan tim CS Anda
Dengan melacak metrik CS, Anda akan mendapatkan pemahaman yang baik jika tim dukungan Anda membutuhkan pelatihan tambahan, lebih banyak staf, atau sumber daya dan alat yang berbeda. Melacak metrik dan menetapkan sasaran juga membantu memotivasi tim dukungan Anda untuk secara konsisten meningkatkan dan mengembangkan apa yang telah Anda pelajari dari waktu ke waktu.
3. Lihat apa yang tidak berfungsi
Bahkan tim pendukung terbaik pun memiliki area peningkatan – kami hanya manusia! Dengan melacak metrik yang jelas dan membandingkannya dari waktu ke waktu, Anda akan dapat mengidentifikasi area mana yang harus menjadi fokus tim Anda.
Misalnya, jika waktu resolusi rata-rata Anda lebih lama dari 8 jam, Anda dapat melihat memperbarui tanggapan yang telah dibuat sebelumnya, atau membuat penyederhanaan yang lebih jelas untuk mengakses jawaban atas pertanyaan pelanggan.
Metrik CS teratas untuk dilacak
Berikut adalah metrik terpenting yang akan memberi Anda wawasan yang dapat ditindaklanjuti tentang status dukungan pelanggan Anda.
Beberapa KPI layanan pelanggan ini dapat dilacak dengan perangkat lunak helpdesk Anda, dan yang lainnya akan memerlukan alat survei atau umpan balik.
Metrik dukungan pelanggan teratas untuk dilacak meliputi:
- Jumlah tiket
Lacak volume tiket Anda berdasarkan hari, minggu, bulan, dan kuartal. Ini akan membantu Anda melihat tren dari waktu ke waktu, dan membantu Anda bersiap ketika Anda mungkin membutuhkan dukungan tambahan.
2. Tiket yang belum terselesaikan
Frustrasi utama bagi pelanggan dapat terjadi ketika Anda membutuhkan waktu yang sangat lama untuk (atau tidak pernah) menyelesaikan pertanyaan atau keluhan mereka. Tetapkan tujuan seluruh perusahaan tentang berapa banyak tiket yang belum terselesaikan yang Anda antisipasi dalam sebulan, dan jangan biarkan menumpuk.
3. Waktu resolusi rata-rata
Ini adalah waktu yang dibutuhkan tim Anda untuk menyelesaikan dan menutup tiket. Tim CS yang dipersiapkan dengan baik harus dapat menyelesaikan tiket pelanggan dalam satu atau dua jam, bukan beberapa hari. Jadikan resolusi di bawah satu jam sebagai norma Anda, dan hemat waktu resolusi yang lebih lama untuk tiket yang lebih rumit dan unik saat muncul.
4. Waktu respons rata-rata
Metrik ini menunjukkan berapa lama waktu yang dibutuhkan tim dukungan Anda untuk membalas pesan dari pelanggan secara keseluruhan, bukan hanya pertama kali mereka membalas. Ini penting karena Anda tidak ingin membuat pelanggan menunggu selama percakapan yang sedang berlangsung.
5. Rata-rata waktu respons pertama
Waktu respons pertama adalah seperti apa – berapa lama waktu yang dibutuhkan tim Anda untuk membalas pelanggan untuk pertama kalinya sejak mereka menghubungi. Balas ke pelanggan secepat mungkin, terima pertanyaan mereka dan beri tahu mereka bahwa Anda ada di dalamnya. Anda juga dapat menggunakan meja bantuan pembelajaran mesin seperti Gorgias untuk melacak maksud pelanggan dan balasan otomatis berdasarkan pertanyaan mereka.
6. Kepuasan Pelanggan (CSAT)
Anda dapat menggunakan survei atau widget umpan balik situs web untuk meminta pelanggan menilai pada skala 1 hingga 5 seberapa puas mereka dengan bisnis Anda.
Skor ini tidak mengukur umpan balik untuk individu produk atau interaksi layanan pelanggan tetapi merupakan tolok ukur keseluruhan untuk perasaan pelanggan. Jika skor ini tiba-tiba turun atau memuncak, Anda harus mencari tahu alasannya.
7. Tingkat resolusi satu balasan
Semua orang suka menghemat waktu – jadi hemat waktu pelanggan Anda dengan menyelesaikan pertanyaan mereka dengan satu balasan sesering mungkin, dan tetapkan tolok ukur untuk meningkatkan tiket satu balasan setiap bulan.
8. Tingkat resolusi dukungan otomatis
Ingin tahu seberapa baik dukungan otomatis Anda dapat menyelesaikan tiket? Anda dapat memisahkan tiket yang tidak dikerjakan oleh perwakilan dukungan pelanggan, dan membandingkannya dengan tiket yang memerlukan sentuhan manusia.
9. Tiket yang dikonversi
Tiket yang dikonversi adalah tiket dukungan yang mengarah ke pembelian dalam waktu 5 hari.
Misalnya, pelanggan baru mungkin bertanya tentang ukuran atau ketersediaan produk, dan balasan yang cepat dan bermanfaat dapat dikaitkan langsung dengan penjualan. Dengan Gorgias, Anda dapat mengukur ini dan statistik pendapatan lainnya
10. Jumlah tiket yang ditutup per agen
Anda dapat melacak jumlah tiket yang ditutup setiap agen di tim dukungan Anda dalam satu minggu, bulan, atau kuartal.
Ini akan membantu Anda melacak agen mana yang efisien, dan Anda dapat meminta mereka untuk berbagi kiat dengan anggota tim lainnya.
Dengan metrik yang tepat, Anda dapat membuat keputusan yang lebih cerdas tentang kepegawaian, pelatihan, dan sistematisasi.
Pada akhirnya, satu pengalaman pelanggan yang buruk—baik dari respons yang tidak membantu atau kerangka waktu penyelesaian yang lama—dapat memengaruhi perjalanan pelanggan secara negatif.
Pelanggan yang puas tidak hanya menginginkan produk hebat, tetapi juga dukungan terbaik.
