एक ईकामर्स ब्रांड के रूप में, आपके पास समर्थन टिकट होंगे और ग्राहक संचार के अवसर पूरे दिन, हर दिन विभिन्न चैनलों पर। यह सुनिश्चित करने के लिए कि आपका ग्राहक समर्थन उद्योग मानकों को पूरा कर रहा है, ग्राहकों को खुश रखता है, और आपकी टीम के आकार के साथ स्केलेबल है, सीएस मेट्रिक्स को ट्रैक करना महत्वपूर्ण है।
इस पोस्ट में, हम कहां से शुरू करें और शीर्ष ग्राहक सहायता मेट्रिक्स को देखें, जिसे आपको आज से मापना शुरू करना चाहिए।
लेकिन रुकिए, ईकामर्स व्यवसायों को ग्राहक सेवा मेट्रिक्स को क्यों ट्रैक करना चाहिए?
जब ईकामर्स ट्रैकिंग की बात आती है, तो आपका दिमाग शायद पहले ग्राहक सहायता पर नहीं जाता है। आप इन्वेंट्री, ऑर्डर और मार्केटिंग अभियानों को ट्रैक करने के बारे में सोच सकते हैं।
लेकिन, आपके ग्राहक समर्थन को भी सटीक रूप से मापा जाना चाहिए। यहाँ पर क्यों:
- सीएस सीधे राजस्व को प्रभावित करता है:
ग्राहक सेवा में, पहली छाप वास्तव में बनाती या तोड़ती है। के लिये 90% तक अमेरिकियों की, सीएस उनके क्रय निर्णयों में एक निर्णायक कारक है। यदि कोई संभावित ग्राहक अपने अनुभव से खुश नहीं है, उदाहरण के लिए, यदि आप बहुत धीमे हैं या उनकी मदद करने में असमर्थ हैं, तो एक अच्छा मौका है कि वे आपसे कभी भी खरीदारी नहीं करेंगे।
अच्छा सीएस भी ग्राहक प्रतिधारण के साथ निकटता से जुड़ा हुआ है - इसलिए यदि आपके वफादार ग्राहक आपके सबसे बड़े खर्च करने वाले हैं, तो यह सुनिश्चित करना कि उनके पास हर बार एक उत्कृष्ट अनुभव हो (शाब्दिक रूप से)। गोर्गियास जैसे ओमनीचैनल हेल्पडेस्क का उपयोग करने का प्रयास करें, जो आपके ग्राहकों के लिए आपको बचाने के लिए तेज़, व्यक्तिगत और स्वचालित अनुभव बनाने में आपकी सहायता करेगा। समय और आपको पैसा कमाएं। चेक Gorgias की समीक्षा करें
2. अपनी सीएस टीमों की जरूरतों पर नज़र रखें
यदि आपकी सहायता टीम को अतिरिक्त प्रशिक्षण, अधिक कर्मचारियों, या विभिन्न संसाधनों और उपकरणों की आवश्यकता है, तो CS मेट्रिक्स को ट्रैक करके, आपको अच्छी समझ होगी। मेट्रिक्स पर नज़र रखने और लक्ष्य निर्धारित करने से आपकी सहायता टीम को लगातार सुधार करने और जो आपने समय पर सीखा है उस पर निर्माण करने के लिए प्रेरित करने में मदद करता है।
3. देखें कि क्या काम नहीं कर रहा है
यहां तक कि सबसे अच्छी सहायता टीमों में भी सुधार के क्षेत्र हैं - हम केवल इंसान हैं! स्पष्ट मीट्रिक को ट्रैक करके और समय के साथ उनकी तुलना करके, आप यह पहचानने में सक्षम होंगे कि आपकी टीम को किन क्षेत्रों पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए।
उदाहरण के लिए, यदि आपका औसत समाधान समय 8 घंटे से अधिक है, तो आप अपनी पूर्व-निर्मित प्रतिक्रियाओं को अपडेट करने पर विचार कर सकते हैं, या ग्राहक प्रश्नों के उत्तर तक पहुंचने के लिए एक स्पष्ट स्ट्रीमलाइन बना सकते हैं।
ट्रैक करने के लिए शीर्ष सीएस मेट्रिक्स
यहां सबसे महत्वपूर्ण मीट्रिक हैं जो आपको आपके ग्राहक सहायता की स्थिति में कार्रवाई योग्य अंतर्दृष्टि प्रदान करेंगे।
इनमें से कुछ ग्राहक सेवा KPI को आपके हेल्पडेस्क सॉफ़्टवेयर से ट्रैक किया जा सकता है, और अन्य को एक सर्वेक्षण या फीडबैक टूल की आवश्यकता होगी।
ट्रैक करने के लिए शीर्ष ग्राहक सहायता मीट्रिक में शामिल हैं:
- टिकटों की संख्या
अपने टिकट की मात्रा को दिन, सप्ताह, महीने और तिमाही के आधार पर ट्रैक करें। इससे आपको समय के साथ रुझान देखने में मदद मिलेगी, और आपको उस समय के लिए तैयारी करने में मदद मिलेगी जब आपको अतिरिक्त सहायता की आवश्यकता हो सकती है।
2. अनसुलझे टिकट
ग्राहकों के लिए एक प्रमुख निराशा तब हो सकती है जब आप उनके प्रश्न या शिकायत को हल करने में (या कभी नहीं) बहुत लंबा समय लेते हैं। एक महीने में आप कितने अनसुलझे टिकटों का अनुमान लगाते हैं, इसका एक कंपनी का व्यापक लक्ष्य निर्धारित करें, और उन्हें ढेर न होने दें।
3. औसत संकल्प समय
आपकी टीम को टिकट को हल करने और बंद करने में इतना समय लगता है। एक अच्छी तरह से तैयार सीएस टीम को ग्राहक टिकटों को एक या दो घंटे के भीतर हल करने में सक्षम होना चाहिए, न कि दिनों में। एक घंटे के भीतर संकल्पों को अपना मानदंड बनाएं, और अधिक जटिल और अद्वितीय टिकटों के लिए लंबे समय तक संकल्प समय बचाएं।
4. औसत प्रतिक्रिया समय
यह मीट्रिक दिखाता है कि आपकी सहायता टीम को ग्राहकों के संदेशों का जवाब देने में कितना समय लगता है, न कि केवल पहली बार जवाब देने पर। यह महत्वपूर्ण है क्योंकि आप जारी बातचीत के दौरान ग्राहकों को प्रतीक्षा में नहीं रखना चाहते हैं।
5. औसत पहली प्रतिक्रिया समय
पहली प्रतिक्रिया समय वह है जो ऐसा लगता है - आपकी टीम को किसी ग्राहक के पहुंचने के बाद पहली बार उसे जवाब देने में कितना समय लगता है। किसी ग्राहक को जितनी जल्दी हो सके उत्तर दें, उनके प्रश्न को स्वीकार करें और उन्हें बताएं कि आप इस पर हैं। आप ग्राहकों के इरादों और उनके सवालों के आधार पर ऑटो-रिप्लाई को ट्रैक करने के लिए गोरगियास जैसे मशीन लर्निंग हेल्पडेस्क का भी उपयोग कर सकते हैं।
6. ग्राहक संतुष्टि (सीएसएटी)
आप ग्राहकों से 1 से 5 के पैमाने पर मूल्यांकन करने के लिए कहने के लिए एक सर्वेक्षण या वेबसाइट फीडबैक विजेट का उपयोग कर सकते हैं कि वे आपके व्यवसाय से कितने संतुष्ट हैं।
यह स्कोर व्यक्ति के लिए प्रतिक्रिया को मापता नहीं है उत्पादों या ग्राहक सेवा इंटरैक्शन लेकिन ग्राहकों को कैसा महसूस होता है, इसके लिए एक समग्र बेंचमार्क है। यदि यह स्कोर अचानक गिर जाता है या चरम पर पहुंच जाता है, तो आपको इस पर विचार करना चाहिए कि ऐसा क्यों है।
7. एकल-उत्तर संकल्प दर
हर कोई समय बचाना पसंद करता है - इसलिए जितनी बार आप कर सकते हैं, एक उत्तर के साथ अपने प्रश्नों को हल करके अपने ग्राहकों का समय बचाएं, और हर महीने सिंगल-रिप्लाई टिकट बढ़ाने के लिए बेंचमार्क सेट करें।
8. स्वचालित समर्थन संकल्प दर
जानना चाहते हैं कि आपका स्वचालित समर्थन टिकटों को कितनी अच्छी तरह हल कर सकता है? आप उन टिकटों को अलग कर सकते हैं जिन पर ग्राहक सहायता प्रतिनिधि काम नहीं करता था, और उनकी तुलना उन टिकटों से कर सकते हैं जिन्हें मानवीय स्पर्श की आवश्यकता होती है।
9. परिवर्तित टिकट
रूपांतरित टिकट समर्थन टिकट हैं जो 5 दिनों के भीतर खरीदारी की ओर ले जाते हैं।
उदाहरण के लिए, नए ग्राहक उत्पाद आकार या उपलब्धता के बारे में पूछ सकते हैं, और एक त्वरित और उपयोगी उत्तर सीधे बिक्री के लिए जिम्मेदार ठहराया जा सकता है। Gorgias के साथ, आप इसे और अन्य राजस्व आँकड़ों को माप सकते हैं
10. प्रति एजेंट बंद टिकटों की संख्या
आप अपनी सहायता टीम के प्रत्येक एजेंट द्वारा एक सप्ताह, महीने या तिमाही में बंद होने वाले टिकटों की संख्या को ट्रैक कर सकते हैं।
यह आपको ट्रैक रखने में मदद करेगा कि कौन से एजेंट कुशल हैं, और आप उन्हें बाकी टीम के साथ अपनी युक्तियां साझा करने के लिए कह सकते हैं।
सही मेट्रिक्स के साथ, आप स्टाफिंग, प्रशिक्षण और व्यवस्थितकरण के बारे में बेहतर निर्णय ले सकते हैं।
अंतत:, एक खराब ग्राहक अनुभव - चाहे वह एक अनुपयोगी प्रतिक्रिया से हो या एक लंबी रिज़ॉल्यूशन समय सीमा से - ग्राहक की यात्रा को नकारात्मक रूप से प्रभावित कर सकता है।
संतुष्ट ग्राहक न केवल बेहतरीन उत्पाद चाहते हैं, बल्कि शीर्ष स्तर का समर्थन भी चाहते हैं।
