En tant que marque de commerce électronique, vous aurez des tickets d'assistance et opportunités de communication avec les clients sur différents canaux toute la journée, tous les jours. Afin de vous assurer que votre support client respecte les normes de l'industrie, satisfait les clients et s'adapte à la taille de votre équipe, il est important de suivre les métriques CS.
Dans cet article, nous explorons par où commencer et examinons les principaux indicateurs de support client que vous devriez commencer à mesurer dès aujourd'hui.
Mais attendez, pourquoi les entreprises de commerce électronique devraient-elles suivre les mesures du service client ?
En ce qui concerne le suivi du commerce électronique, votre esprit ne va probablement pas d'abord au support client. Vous pourriez penser au suivi des stocks, des commandes et des campagnes marketing.
Mais, votre support client doit également être mesuré avec précision. Voici pourquoi:
- CS a un impact direct sur les revenus :
Dans le service client, les premières impressions font vraiment ou cassent. Pour 90% des Américains, CS est un facteur décisif dans leurs décisions d'achat. Si un client potentiel n'est pas satisfait de son expérience, par exemple si vous êtes trop lent ou incapable de l'aider, il y a de fortes chances qu'il n'achète pas chez vous - jamais.
Un bon CS est également étroitement lié à la fidélisation de la clientèle - donc si vos clients fidèles sont vos plus gros dépensiers, alors s'assurer qu'ils ont une excellente expérience à chaque fois est payant (littéralement). Essayez d'utiliser un service d'assistance omnicanal comme Gorgias, qui vous aidera à créer des expériences rapides, personnalisées et automatisées pour vos clients afin de vous faire économiser temps et gagner de l'argent. Chèque Critique de Gorgias
2. Gardez une trace des besoins de vos équipes CS
En suivant les métriques CS, vous aurez une bonne idée si votre équipe d'assistance a besoin d'une formation supplémentaire, de plus de personnel ou de ressources et d'outils différents. Le suivi des mesures et la définition d'objectifs aident également à motiver votre équipe d'assistance à s'améliorer constamment et à tirer parti de ce que vous avez appris au fil du temps.
3. Voyez ce qui ne fonctionne pas
Même les meilleures équipes de support ont des domaines d'amélioration - nous ne sommes que des humains ! En suivant des mesures claires et en les comparant au fil du temps, vous serez en mesure d'identifier les domaines sur lesquels votre équipe doit se concentrer.
Par exemple, si votre temps de résolution moyen est supérieur à 8 heures, vous pouvez envisager de mettre à jour vos réponses prédéfinies ou de rationaliser plus clairement l'accès aux réponses aux questions des clients.
Les principales métriques CS à suivre
Voici les mesures les plus importantes qui vous donneront des informations exploitables sur l'état de votre support client.
Certains de ces indicateurs de performance clés du service client peuvent être suivis avec votre logiciel d'assistance, et d'autres nécessiteront une enquête ou un outil de rétroaction.
Les principaux indicateurs de support client à suivre incluent :
- Nombre de tickets
Suivez votre volume de tickets par jour, semaine, mois et trimestre. Cela vous aidera à voir les tendances au fil du temps et vous aidera à vous préparer au moment où vous pourriez avoir besoin d'une assistance supplémentaire.
2. Tickets non résolus
Une frustration majeure pour les clients peut être lorsque vous prenez beaucoup de temps (ou jamais) pour résoudre leur question ou plainte. Fixez-vous un objectif à l'échelle de l'entreprise concernant le nombre de tickets non résolus que vous prévoyez dans un mois et ne les laissez pas s'accumuler.
3. Temps de résolution moyen
C'est le temps qu'il faut à votre équipe pour résoudre et fermer un ticket. Une équipe CS bien préparée devrait être en mesure de résoudre les tickets clients en une heure ou deux, et non en quelques jours. Faites des résolutions inférieures à une heure votre norme et économisez des temps de résolution plus longs pour les tickets plus complexes et uniques au fur et à mesure qu'ils surviennent.
4. Temps de réponse moyen
Cette métrique montre combien de temps il faut à votre équipe d'assistance pour répondre aux messages des clients dans leur ensemble, et pas seulement la première fois qu'ils répondent. Ceci est important car vous ne voulez pas faire attendre les clients pendant une conversation en cours.
5. Temps moyen de première réponse
Le premier temps de réponse est ce à quoi cela ressemble - le temps qu'il faut à votre équipe pour répondre à un client pour la première fois depuis qu'il l'a contacté. Répondez à un client aussi rapidement que possible, en accusant réception de sa question et en lui faisant savoir que vous y êtes. Vous pouvez également utiliser un centre d'assistance en apprentissage automatique comme Gorgias pour suivre les intentions des clients et répondre automatiquement en fonction de leurs questions.
6. Satisfaction client (CSAT)
Vous pouvez utiliser une enquête ou un widget de commentaires de site Web pour demander aux clients d'évaluer sur une échelle de 1 à 5 leur niveau de satisfaction vis-à-vis de votre entreprise.
Ce score ne mesure pas les commentaires des individus Annonces ou les interactions avec le service client, mais constitue une référence globale pour ce que ressentent les clients. Si ce score chute ou atteint soudainement un pic, vous devriez chercher pourquoi.
7. Taux de résolution de réponse unique
Tout le monde aime gagner du temps - faites donc gagner du temps à vos clients en résolvant leurs questions avec une seule réponse aussi souvent que vous le pouvez, et établissez des repères pour augmenter les tickets à réponse unique chaque mois.
8. Taux de résolution de support automatisé
Vous voulez savoir dans quelle mesure votre support automatisé peut résoudre les tickets ? Vous pouvez séparer les tickets sur lesquels aucun représentant du support client n'a travaillé et comparer cela aux tickets nécessitant une intervention humaine.
9. Billets convertis
Les tickets convertis sont des tickets d'assistance qui conduisent à un achat dans les 5 jours.
Par exemple, les nouveaux clients peuvent poser des questions sur la taille ou la disponibilité des produits, et une réponse rapide et utile peut être directement attribuée à une vente. Avec Gorgias, vous pouvez mesurer cela et d'autres statistiques de revenus
10. Nombre de tickets clôturés par agent
Vous pouvez suivre le nombre de tickets que chaque agent de votre équipe d'assistance ferme en une semaine, un mois ou un trimestre.
Cela vous aidera à savoir quels agents sont efficaces et vous pourrez leur demander de partager leurs conseils avec le reste de l'équipe.
Avec les bonnes mesures, vous pouvez prendre des décisions plus judicieuses en matière de dotation, de formation et de systématisation.
En fin de compte, une mauvaise expérience client, qu'elle provienne d'une réponse inutile ou d'un long délai de résolution, peut avoir un impact négatif sur le parcours client.
Les clients satisfaits veulent non seulement d'excellents produits, mais aussi une assistance de premier ordre.
