E-kaubanduse kaubamärgina on teil tugipiletid ja kliendisuhtlusvõimalused erinevates kanalites kogu päeva ja iga päev. Veendumaks, et teie klienditugi vastab valdkonna standarditele, hoiab kliendid rahulolevana ja on skaleeritav vastavalt teie meeskonna suurusele, on oluline jälgida CS-i mõõdikuid.
Selles postituses uurime, millest alustada, ja vaatame parimaid klienditoe mõõdikuid, mida peaksite juba täna mõõtma.
Kuid oodake, miks peaksid e-kaubanduse ettevõtted klienditeeninduse mõõdikuid jälgima?
Kui rääkida e-kaubanduse jälgimisest, siis tõenäoliselt ei lähe teie mõistus esmalt klienditoele. Võiksite mõelda varude, tellimuste ja turunduskampaaniate jälgimisele.
Kuid ka teie kliendituge tuleks täpselt mõõta. Siin on põhjus:
- CS mõjutab otseselt tulusid:
Klienditeeninduses esmamulje tõesti teeb või puruneb. Sest 90% ameeriklastest on CS nende ostuotsuste tegemisel otsustav tegur. Kui potentsiaalne klient pole oma kogemusega rahul, näiteks kui olete liiga aeglane või ei saa teda aidata, on suur tõenäosus, et ta ei osta teie käest – mitte kunagi.
Hea CS on tihedalt seotud ka klientide hoidmisega – nii et kui teie püsikliendid on teie suurimad kulutused, tasub end iga kord suurepärase kogemuse tagamine ära (sõna otseses mõttes). Proovige kasutada mitmekanalilist kasutajatuge, nagu Gorgias, mis aitab teil luua klientidele kiireid, isikupärastatud ja automatiseeritud kogemusi, et teid säästa aega ja teenida raha. Check Gorgiase ülevaade
2. Jälgige oma CS-meeskondade vajadusi
CS-i mõõdikuid jälgides saate hästi aru, kas teie tugimeeskond vajab täiendavat koolitust, rohkem töötajaid või erinevaid ressursse ja tööriistu. Mõõdikute jälgimine ja eesmärkide seadmine aitab samuti motiveerida teie tugimeeskonda järjepidevalt täiustama ja õigeaegselt õpitut edasi arendama.
3. Vaadake, mis ei tööta
Isegi parimatel tugimeeskondadel on arengukohti – me oleme ainult inimesed! Selgeid mõõdikuid jälgides ja neid aja jooksul võrdledes saate kindlaks teha, millistele valdkondadele teie meeskond peaks keskenduma.
Näiteks kui teie keskmine lahutusaeg on pikem kui 8 tundi, võite vaadata oma eelkoostatud vastuseid värskendada või muuta klientide küsimustele vastuste juurdepääsemiseks selgemaks.
Kõige populaarsemad jälgitavad CS-mõõdikud
Siin on kõige olulisemad mõõdikud, mis annavad teile tõhusa ülevaate teie klienditoe seisukorrast.
Mõnda neist klienditeeninduse KPI-dest saab teie kasutajatoe tarkvara abil jälgida ja teiste jaoks on vaja küsitlust või tagasiside tööriista.
Peamised jälgitavad klienditoe mõõdikud on järgmised:
- Piletite arv
Jälgige oma piletite mahtu päeva, nädala, kuu ja kvartali kaupa. See aitab teil näha suundumusi aja jooksul ja valmistuda juhuks, kui vajate täiendavat tuge.
2. Lahendamata piletid
Peamine pettumus klientide jaoks võib olla see, kui teil kulub nende küsimuse või kaebuse lahendamiseks (või mitte kunagi) väga kaua aega. Seadke ettevõtteülene eesmärk, kui palju lahendamata pileteid te kuus ootate, ja ärge laske neil kuhjuda.
3. Keskmine lahutusaeg
Nii kaua kulub teie meeskonnal pileti lahendamiseks ja sulgemiseks. Hästi ettevalmistatud CS-meeskond peaks suutma kliendipiletid lahendada tunni või kahe, mitte päevade jooksul. Muutke alla tunni resolutsioon omaks normiks ja säästke keerulisemate ja ainulaadsemate piletite jaoks pikemat eraldusaega.
4. Keskmine reageerimisaeg
See mõõdik näitab, kui kaua kulub teie tugimeeskonnal klientide sõnumitele vastamiseks tervikuna, mitte ainult esmakordsel vastusel. See on oluline, kuna te ei soovi, et kliendid poolelioleva vestluse ajal ootaksid.
5. Keskmine esimese reageerimise aeg
Esimene reageerimisaeg on see, kuidas see kõlab – kui kaua kulub teie meeskonnal kliendile esimest korda vastamiseks pärast kontakti võtmist. Vastake kliendile nii kiiresti kui võimalik, tunnistades tema küsimust ja andes talle teada, et olete sellega seotud. Klientide kavatsuste jälgimiseks ja nende küsimuste põhjal automaatseks vastamiseks saate kasutada ka masinõppe tugiteenust, nagu Gorgias.
6. Kliendi rahulolu (CSAT)
Küsitluse või veebisaidi tagasiside vidina abil saate paluda klientidel hinnata skaalal 1–5, kui rahul nad teie ettevõttega on.
See skoor ei mõõda üksikisiku tagasisidet tooted või klienditeenindusega suhtlemist, kuid see on üldine etalon klientide enesetunde kohta. Kui see skoor järsku langeb või tõuseb, peaksite uurima, miks.
7. Ühe vastuse eraldusvõime
Kõigile meeldib aja kokkuhoid – seega säästke oma klientide aega, lahendades nende küsimused ühe vastusega nii sageli kui võimalik, ja määrake võrdlusalused, et suurendada iga kuu ühe vastusega pileteid.
8. Automatiseeritud toe eraldusvõime määr
Kas soovite teada, kui hästi suudab teie automaatne tugi pileteid lahendada? Saate eraldada piletid, mille kallal klienditoe esindaja ei töötanud, ja võrrelda seda piletitega, mis nõudsid inimlikku puudutust.
9. Konverteeritud piletid
Konverteeritud piletid on tugipiletid, mis viivad ostuni 5 päeva jooksul.
Näiteks võivad uued kliendid küsida toote suuruse või saadavuse kohta ning kiire ja abistav vastus võib olla seotud otse müügiga. Gorgiase abil saate mõõta seda ja muud tulustatistikat
10. Suletud piletite arv agendi kohta
Saate jälgida piletite arvu, mille iga teie tugitiimi agent nädala, kuu või kvartali jooksul sulgeb.
See aitab teil jälgida, millised agendid on tõhusad, ja võite paluda neil jagada oma näpunäiteid ülejäänud meeskonnaga.
Õigete mõõdikute abil saate teha nutikamaid otsuseid personali, koolituse ja süstematiseerimise osas.
Lõppkokkuvõttes võib üks halb kliendikogemus – olgu siis kasutu vastuse või pika lahendusaja jooksul – kliendi teekonda negatiivselt mõjutada.
Rahulolevad kliendid ei soovi mitte ainult suurepäraseid tooteid, vaid ka tipptasemel tuge.
