Como marca de comercio electrónico, tendrá tickets de soporte y oportunidades de comunicación con el cliente a través de diferentes canales todo el día, todos los días. Para asegurarse de que su atención al cliente cumpla con los estándares de la industria, mantenga contentos a los clientes y sea escalable con el tamaño de su equipo, es importante realizar un seguimiento de las métricas de CS.
En esta publicación, nos sumergimos en dónde comenzar y observamos las principales métricas de atención al cliente que debe comenzar a medir hoy.
Pero espere, ¿por qué las empresas de comercio electrónico deberían realizar un seguimiento de las métricas de servicio al cliente?
Cuando se trata de seguimiento de comercio electrónico, su mente probablemente no vaya primero a la atención al cliente. Puede pensar en realizar un seguimiento del inventario, los pedidos y las campañas de marketing.
Pero, su atención al cliente también debe medirse con precisión. Este es el por qué:
- CS impacta directamente en los ingresos:
En el servicio al cliente, las primeras impresiones realmente hacen o deshacen. Para 90% de los estadounidenses, CS es un factor decisivo en sus decisiones de compra. Si un cliente potencial no está satisfecho con su experiencia, por ejemplo, si eres demasiado lento o no puedes ayudarlo, es muy probable que no te compre, nunca.
Una buena CS también está estrechamente relacionada con la retención de clientes, por lo que si sus clientes leales son los que más gastan, asegurarse de que tengan una experiencia excelente siempre vale la pena (literalmente). Intente usar un servicio de asistencia omnicanal como Gorgias, que lo ayudará a crear experiencias rápidas, personalizadas y automatizadas para que sus clientes lo ahorren. tiempo y ganar dinero. Comprobar Revisión de Gorgias
2. Realice un seguimiento de las necesidades de sus equipos de CS
Al realizar un seguimiento de las métricas de CS, obtendrá una buena idea si su equipo de soporte necesita capacitación adicional, más personal o diferentes recursos y herramientas. El seguimiento de métricas y el establecimiento de objetivos también ayuda a motivar a su equipo de soporte para mejorar y desarrollar constantemente lo que ha aprendido con el tiempo.
3. Mira lo que no funciona
Incluso los mejores equipos de soporte tienen áreas de mejora: ¡somos humanos! Al rastrear métricas claras y compararlas a lo largo del tiempo, podrá identificar en qué áreas debe enfocarse su equipo.
Por ejemplo, si su tiempo de resolución promedio es superior a 8 horas, puede considerar actualizar sus respuestas prefabricadas o hacer una simplificación más clara para acceder a las respuestas a las preguntas de los clientes.
Las principales métricas de CS para rastrear
Estas son las métricas más importantes que le brindarán información procesable sobre el estado de su atención al cliente.
Algunos de estos KPI de servicio al cliente se pueden rastrear con su software de mesa de ayuda, y otros requerirán una encuesta o una herramienta de comentarios.
Las principales métricas de atención al cliente para rastrear incluyen:
- Numero de entradas
Rastree su volumen de boletos por día, semana, mes y trimestre. Esto lo ayudará a ver las tendencias a lo largo del tiempo y lo ayudará a prepararse para cuando necesite asistencia adicional.
2. Tickets no resueltos
Una frustración clave para los clientes puede ser cuando se toma mucho tiempo (o nunca) para resolver su pregunta o queja. Establezca una meta para toda la empresa de cuántos tickets no resueltos anticipa en un mes y no permita que se acumulen.
3. Tiempo medio de resolución
Este es el tiempo que tarda su equipo en resolver y cerrar un ticket. Un equipo de CS bien preparado debería poder resolver los tickets de los clientes en una o dos horas, no en días. Haga que las resoluciones de menos de una hora sean su norma y ahorre tiempos de resolución más largos para los tickets más complicados y únicos a medida que surjan.
4. Tiempo medio de respuesta
Esta métrica muestra cuánto tiempo le toma a su equipo de soporte responder a los mensajes de los clientes en su conjunto, no solo la primera vez que responden. Esto es importante ya que no desea hacer esperar a los clientes durante una conversación en curso.
5. Tiempo promedio de primera respuesta
El tiempo de primera respuesta es lo que parece: cuánto tiempo le toma a su equipo responder a un cliente por primera vez desde que se comunicaron. Responda a un cliente lo más rápido que pueda, reconociendo su pregunta y haciéndole saber que está en ello. También puede utilizar un servicio de asistencia de aprendizaje automático como Gorgias para realizar un seguimiento de las intenciones de los clientes y responder automáticamente en función de sus preguntas.
6. Satisfacción del cliente (CSAT)
Puede usar una encuesta o un widget de comentarios del sitio web para pedirles a los clientes que califiquen en una escala del 1 al 5 qué tan satisfechos están con su negocio.
Esta puntuación no mide la retroalimentación para individuos productos o interacciones de servicio al cliente, pero es un punto de referencia general de cómo se sienten los clientes. Si esta puntuación cae repentinamente o alcanza su punto máximo, debe investigar por qué.
7. Tasa de resolución de respuesta única
A todo el mundo le encanta ahorrar tiempo, así que ahorre tiempo a sus clientes resolviendo sus preguntas con una respuesta tan a menudo como pueda y establezca puntos de referencia para aumentar los tickets de respuesta única cada mes.
8. Tasa de resolución de soporte automatizado
¿Quiere saber qué tan bien su soporte automatizado puede resolver tickets? Puede separar los tickets que no tuvieron un representante de atención al cliente trabajando en ellos y compararlos con los tickets que requirieron un toque humano.
9. Billetes convertidos
Los boletos convertidos son boletos de soporte que conducen a una compra dentro de los 5 días.
Por ejemplo, los nuevos clientes pueden preguntar sobre el tamaño o la disponibilidad del producto, y una respuesta rápida y útil puede atribuirse directamente a una venta. Con Gorgias puedes medir esta y otras estadísticas de ingresos
10. Número de tickets cerrados por agente
Puede realizar un seguimiento de la cantidad de tickets que cada agente de su equipo de soporte cierra en una semana, mes o trimestre.
Esto lo ayudará a realizar un seguimiento de qué agentes son eficientes y puede pedirles que compartan sus consejos con el resto del equipo.
Con las métricas correctas, puede tomar decisiones más inteligentes sobre la dotación de personal, la capacitación y la sistematización.
En última instancia, una mala experiencia del cliente, ya sea por una respuesta poco útil o por un marco de tiempo de resolución prolongado, puede afectar negativamente el recorrido del cliente.
Los clientes satisfechos no solo quieren excelentes productos, sino también un soporte de primer nivel.
