Ως επωνυμία ηλεκτρονικού εμπορίου, θα έχετε εισιτήρια υποστήριξης και ευκαιρίες επικοινωνίας με τους πελάτες σε διαφορετικά κανάλια όλη την ημέρα, κάθε μέρα. Για να βεβαιωθείτε ότι η υποστήριξη πελατών σας πληροί τα πρότυπα του κλάδου, κρατά τους πελάτες ευχαριστημένους και είναι επεκτάσιμη ανάλογα με το μέγεθος της ομάδας σας, είναι σημαντικό να παρακολουθείτε τις μετρήσεις CS.
Σε αυτήν την ανάρτηση, εξετάζουμε από πού να ξεκινήσουμε και εξετάζουμε τις κορυφαίες μετρήσεις υποστήριξης πελατών που πρέπει να αρχίσετε να μετράτε σήμερα.
Αλλά περιμένετε, γιατί οι επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να παρακολουθούν τις μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών;
Όσον αφορά την παρακολούθηση ηλεκτρονικού εμπορίου, το μυαλό σας πιθανότατα δεν πηγαίνει πρώτα στην υποστήριξη πελατών. Ίσως σκεφτείτε την παρακολούθηση αποθέματος, παραγγελιών και καμπανιών μάρκετινγκ.
Ωστόσο, η υποστήριξη πελατών σας θα πρέπει επίσης να μετρηθεί με ακρίβεια. Να γιατί:
- Το CS επηρεάζει άμεσα τα έσοδα:
Στην εξυπηρέτηση πελατών, οι πρώτες εντυπώσεις πραγματικά δημιουργούν ή σπάνε. Για 90% των Αμερικανών, η CS είναι καθοριστικός παράγοντας στις αγοραστικές τους αποφάσεις. Εάν ένας δυνητικός πελάτης δεν είναι ευχαριστημένος με την εμπειρία του, για παράδειγμα, εάν είστε πολύ αργοί ή ανίκανοι να τον βοηθήσετε, υπάρχει μεγάλη πιθανότητα να μην αγοράσει ποτέ από εσάς.
Το καλό CS είναι επίσης στενά συνδεδεμένο με τη διατήρηση πελατών – επομένως, εάν οι πιστοί πελάτες σας είναι οι μεγαλύτεροι ξοδευτές σας, τότε η διασφάλιση ότι έχουν μια εξαιρετική εμπειρία κάθε φορά αποδίδει (κυριολεκτικά). Δοκιμάστε να χρησιμοποιήσετε ένα πολυκαναλικό γραφείο υποστήριξης όπως το Gorgias, το οποίο θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε γρήγορες, εξατομικευμένες και αυτοματοποιημένες εμπειρίες για να σας σώσουν οι πελάτες σας χρόνο και να σας βγάλουν χρήματα. Ελέγξτε Αναθεώρηση Gorgias
2. Παρακολουθήστε τις ανάγκες των ομάδων CS σας
Παρακολουθώντας τις μετρήσεις CS, θα έχετε μια καλή αίσθηση εάν η ομάδα υποστήριξής σας χρειάζεται πρόσθετη εκπαίδευση, περισσότερο προσωπικό ή διαφορετικούς πόρους και εργαλεία. Η παρακολούθηση μετρήσεων και ο καθορισμός στόχων βοηθά επίσης να παρακινήσετε την ομάδα υποστήριξής σας να βελτιώνεται συνεχώς και να βασίζεται σε όσα έχετε μάθει εγκαίρως.
3. Δείτε τι δεν λειτουργεί
Ακόμη και οι καλύτερες ομάδες υποστήριξης έχουν τομείς βελτίωσης – είμαστε μόνο άνθρωποι! Παρακολουθώντας σαφείς μετρήσεις και συγκρίνοντάς τες με την πάροδο του χρόνου, θα μπορείτε να προσδιορίσετε σε ποιους τομείς πρέπει να επικεντρωθεί η ομάδα σας.
Για παράδειγμα, εάν ο μέσος χρόνος επίλυσής σας είναι μεγαλύτερος από 8 ώρες, μπορείτε να εξετάσετε την ενημέρωση των προκατασκευασμένων απαντήσεών σας ή να κάνετε μια πιο σαφή προσέγγιση για την πρόσβαση στις απαντήσεις σε ερωτήσεις πελατών.
Οι κορυφαίες μετρήσεις CS για παρακολούθηση
Ακολουθούν οι πιο σημαντικές μετρήσεις που θα σας δώσουν χρήσιμες πληροφορίες για την κατάσταση της υποστήριξης πελατών σας.
Μερικοί από αυτούς τους δείκτες KPI εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να παρακολουθηθούν με το λογισμικό του γραφείου υποστήριξης και άλλοι θα απαιτήσουν μια έρευνα ή ένα εργαλείο σχολίων.
Οι κορυφαίες μετρήσεις υποστήριξης πελατών προς παρακολούθηση περιλαμβάνουν:
- Αριθμός εισιτηρίων
Παρακολουθήστε τον όγκο των εισιτηρίων σας ανά ημέρα, εβδομάδα, μήνα και τρίμηνο. Αυτό θα σας βοηθήσει να δείτε τις τάσεις με την πάροδο του χρόνου και θα σας βοηθήσει να προετοιμαστείτε για πότε μπορεί να χρειαστείτε επιπλέον υποστήριξη.
2. Άλυτα εισιτήρια
Μια βασική απογοήτευση για τους πελάτες μπορεί να είναι όταν αφιερώνετε πολύ χρόνο για (ή ποτέ) να επιλύσετε την ερώτηση ή το παράπονό τους. Θέστε έναν εταιρικό στόχο για το πόσα άλυτα εισιτήρια αναμένετε σε ένα μήνα και μην τα αφήσετε να συσσωρευτούν.
3. Μέσος χρόνος ανάλυσης
Αυτός είναι ο χρόνος που χρειάζεται για να επιλύσει η ομάδα σας και να κλείσει ένα εισιτήριο. Μια καλά προετοιμασμένη ομάδα CS θα πρέπει να είναι σε θέση να επιλύει τα εισιτήρια πελατών εντός μίας ή δύο ωρών και όχι ημερών. Κάντε τις αναλύσεις κάτω από μία ώρα στον κανόνα σας και εξοικονομήστε μεγαλύτερους χρόνους ανάλυσης για πιο περίπλοκα και μοναδικά εισιτήρια καθώς προκύπτουν.
4. Μέσος χρόνος απόκρισης
Αυτή η μέτρηση δείχνει πόσο χρόνο χρειάζεται για να απαντήσει η ομάδα υποστήριξής σας σε μηνύματα από πελάτες στο σύνολό τους, όχι μόνο την πρώτη φορά που απαντούν. Αυτό είναι σημαντικό καθώς δεν θέλετε να κρατάτε τους πελάτες σε αναμονή κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας που βρίσκεται σε εξέλιξη.
5. Μέσος χρόνος πρώτης απόκρισης
Ο χρόνος πρώτης απόκρισης είναι αυτό που ακούγεται - πόσος χρόνος χρειάζεται για να απαντήσει η ομάδα σας σε έναν πελάτη για πρώτη φορά από τότε που προσέγγισε. Απαντήστε σε έναν πελάτη όσο πιο γρήγορα μπορείτε, αναγνωρίζοντας την ερώτησή του και ενημερώστε τον ότι είστε σε αυτήν. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε ένα γραφείο υποστήριξης μηχανικής εκμάθησης, όπως το Gorgias, για να παρακολουθείτε τις προθέσεις των πελατών και να απαντάτε αυτόματα με βάση τις ερωτήσεις τους.
6. Ικανοποίηση πελατών (CSAT)
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια έρευνα ή ένα γραφικό στοιχείο σχολίων ιστότοπου για να ζητήσετε από τους πελάτες να βαθμολογήσουν σε μια κλίμακα από το 1 έως το 5 πόσο ικανοποιημένοι είναι με την επιχείρησή σας.
Αυτή η βαθμολογία δεν μετρά την ανατροφοδότηση για μεμονωμένα άτομα προϊόντα ή αλληλεπιδράσεις εξυπηρέτησης πελατών, αλλά αποτελεί γενικό σημείο αναφοράς για το πώς αισθάνονται οι πελάτες. Εάν αυτή η βαθμολογία πέσει ξαφνικά ή κορυφωθεί, θα πρέπει να εξετάσετε γιατί.
7. Ποσοστό επίλυσης μιας απάντησης
Σε όλους αρέσει η εξοικονόμηση χρόνου – επομένως εξοικονομήστε χρόνο στους πελάτες σας λύνοντας τις ερωτήσεις τους με μία απάντηση όσο πιο συχνά μπορείτε και ορίστε σημεία αναφοράς για να αυξάνετε τα εισιτήρια μίας απάντησης κάθε μήνα.
8. Αυτοματοποιημένο ποσοστό ανάλυσης υποστήριξης
Θέλετε να μάθετε πόσο καλά μπορεί η αυτοματοποιημένη υποστήριξή σας να επιλύσει τα εισιτήρια; Μπορείτε να διαχωρίσετε εισιτήρια για τα οποία δεν εργάστηκε εκπρόσωπος υποστήριξης πελατών και να το συγκρίνετε με τα εισιτήρια που απαιτούσαν ανθρώπινη επαφή.
9. Εισιτήρια μετατροπής
Τα εισιτήρια μετατροπής είναι εισιτήρια υποστήριξης που οδηγούν σε αγορά εντός 5 ημερών.
Για παράδειγμα, οι νέοι πελάτες μπορεί να ρωτήσουν σχετικά με το μέγεθος ή τη διαθεσιμότητα του προϊόντος και μια γρήγορη και χρήσιμη απάντηση μπορεί να αποδοθεί απευθείας σε μια πώληση. Με τον Gorgias, μπορείτε να μετρήσετε αυτό και άλλα στατιστικά στοιχεία εσόδων
10. Αριθμός κλειστών εισιτηρίων ανά πράκτορα
Μπορείτε να παρακολουθείτε τον αριθμό των εισιτηρίων που κάθε πράκτορας στην ομάδα υποστήριξής σας κλείνει σε μια εβδομάδα, μήνα ή τρίμηνο.
Αυτό θα σας βοηθήσει να παρακολουθείτε ποιοι πράκτορες είναι αποτελεσματικοί και μπορείτε να τους ζητήσετε να μοιραστούν τις συμβουλές τους με την υπόλοιπη ομάδα.
Με τις σωστές μετρήσεις, μπορείτε να πάρετε πιο έξυπνες αποφάσεις σχετικά με τη στελέχωση, την εκπαίδευση και τη συστηματοποίηση.
Τελικά, μια κακή εμπειρία πελάτη - είτε από μια μη χρήσιμη απόκριση είτε από ένα μεγάλο χρονικό διάστημα ανάλυσης - μπορεί να επηρεάσει αρνητικά το ταξίδι του πελάτη.
Οι ικανοποιημένοι πελάτες όχι μόνο θέλουν εξαιρετικά προϊόντα, αλλά και κορυφαία υποστήριξη.
