Als E-Commerce-Marke haben Sie Support-Tickets und Möglichkeiten der Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle den ganzen Tag, jeden Tag. Um sicherzustellen, dass Ihr Kundensupport Branchenstandards erfüllt, Kunden zufriedenstellt und mit Ihrer Teamgröße skalierbar ist, ist es wichtig, CS-Metriken zu verfolgen.
In diesem Beitrag gehen wir darauf ein, wo Sie anfangen sollen, und sehen uns die wichtigsten Kundensupport-Kennzahlen an, mit deren Messung Sie heute beginnen sollten.
Aber warten Sie, warum sollten E-Commerce-Unternehmen Kundenservice-Metriken verfolgen?
Wenn es um E-Commerce-Tracking geht, denken Sie wahrscheinlich nicht zuerst an den Kundensupport. Sie könnten daran denken, Inventar, Bestellungen und Marketingkampagnen zu verfolgen.
Aber auch Ihr Kundensupport sollte genau gemessen werden. Hier ist der Grund:
- CS wirkt sich direkt auf den Umsatz aus:
Im Kundenservice entscheidet der erste Eindruck wirklich über alles. Zum 90% der Amerikaner ist CS ein entscheidender Faktor bei ihrer Kaufentscheidung. Wenn ein potenzieller Kunde mit seiner Erfahrung nicht zufrieden ist, weil Sie beispielsweise zu langsam sind oder ihm nicht helfen können, stehen die Chancen gut, dass er nicht bei Ihnen kauft – niemals.
Gutes CS ist auch eng mit der Kundenbindung verbunden – wenn also Ihre treuen Kunden Ihre größten Ausgaben sind, dann zahlt es sich (buchstäblich) aus, sicherzustellen, dass sie jedes Mal ein hervorragendes Erlebnis haben. Versuchen Sie, einen Omnichannel-Helpdesk wie Gorgias zu verwenden, der Ihnen hilft, schnelle, personalisierte und automatisierte Erfahrungen zu erstellen, damit Ihre Kunden Sie retten können Zeit und Geld verdienen. Scheck Gorgias Rückblick
2. Behalten Sie die Anforderungen Ihres CS-Teams im Auge
Durch das Verfolgen von CS-Metriken erhalten Sie ein gutes Gefühl dafür, ob Ihr Support-Team zusätzliche Schulungen, mehr Personal oder andere Ressourcen und Tools benötigt. Das Verfolgen von Metriken und das Festlegen von Zielen hilft auch dabei, Ihr Support-Team zu motivieren, sich ständig zu verbessern und auf dem aufzubauen, was Sie rechtzeitig gelernt haben.
3. Sehen Sie, was nicht funktioniert
Selbst die besten Support-Teams haben Verbesserungspotenziale – wir sind auch nur Menschen! Indem Sie eindeutige Kennzahlen verfolgen und diese im Laufe der Zeit vergleichen, können Sie erkennen, auf welche Bereiche sich Ihr Team konzentrieren sollte.
Wenn Ihre durchschnittliche Lösungszeit beispielsweise länger als 8 Stunden beträgt, können Sie Ihre vorgefertigten Antworten aktualisieren oder den Zugriff auf Antworten auf Kundenfragen klarer rationalisieren.
Die wichtigsten zu verfolgenden CS-Metriken
Hier sind die wichtigsten Metriken, die Ihnen umsetzbare Einblicke in den Zustand Ihres Kundensupports geben.
Einige dieser Kundenservice-KPIs können mit Ihrer Helpdesk-Software nachverfolgt werden, andere erfordern ein Umfrage- oder Feedback-Tool.
Zu den wichtigsten zu verfolgenden Kundensupport-Kennzahlen gehören:
- Anzahl der Tickets
Verfolgen Sie Ihr Ticketvolumen nach Tag, Woche, Monat und Quartal. Dies hilft Ihnen, Trends im Laufe der Zeit zu erkennen und sich darauf vorzubereiten, wann Sie möglicherweise zusätzliche Unterstützung benötigen.
2. Ungelöste Tickets
Eine der größten Frustrationen für Kunden kann sein, wenn Sie wirklich lange (oder nie) brauchen, um ihre Frage oder Beschwerde zu lösen. Setzen Sie sich ein unternehmensweites Ziel, wie viele ungelöste Tickets Sie in einem Monat erwarten, und lassen Sie nicht zu, dass sie sich anhäufen.
3. Durchschnittliche Lösungszeit
So lange dauert es, bis Ihr Team ein Ticket löst und schließt. Ein gut vorbereitetes CS-Team sollte in der Lage sein, Kundentickets innerhalb von ein oder zwei Stunden zu lösen, nicht Tagen. Machen Sie Lösungen unter einer Stunde zu Ihrer Norm und sparen Sie sich längere Lösungszeiten für kompliziertere und einzigartigere Tickets, wenn sie entstehen.
4. Durchschnittliche Antwortzeit
Diese Metrik zeigt, wie lange es dauert, bis Ihr Support-Team auf Nachrichten von Kunden als Ganzes antwortet, nicht nur auf die erste Antwort. Dies ist wichtig, da Sie Kunden während eines laufenden Gesprächs nicht warten lassen möchten.
5. Durchschnittliche Erstreaktionszeit
Die Erstreaktionszeit ist, wie es sich anhört – wie lange es dauert, bis Ihr Team einem Kunden zum ersten Mal antwortet, seit er sich gemeldet hat. Antworten Sie einem Kunden so schnell wie möglich, bestätigen Sie seine Frage und lassen Sie ihn wissen, dass Sie dran sind. Sie können auch einen Helpdesk für maschinelles Lernen wie Gorgias verwenden, um die Absichten der Kunden zu verfolgen und basierend auf ihren Fragen automatisch zu antworten.
6. Kundenzufriedenheit (CSAT)
Sie können eine Umfrage oder ein Website-Feedback-Widget verwenden, um Kunden zu bitten, auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten, wie zufrieden sie mit Ihrem Unternehmen sind.
Diese Punktzahl misst kein Feedback für Einzelpersonen unsere Produkte oder Kundendienstinteraktionen, sondern ist ein allgemeiner Maßstab dafür, wie sich Kunden fühlen. Wenn dieser Wert plötzlich abfällt oder einen Höchststand erreicht, sollten Sie nach dem Grund suchen.
7. Auflösungsrate bei Einzelantworten
Jeder liebt es, Zeit zu sparen – sparen Sie also Ihren Kunden Zeit, indem Sie ihre Fragen so oft wie möglich mit einer Antwort beantworten, und setzen Sie Benchmarks, um jeden Monat Tickets mit einer einzigen Antwort zu erhöhen.
8. Automatisierte Support-Lösungsrate
Möchten Sie wissen, wie gut Ihr automatisierter Support Tickets lösen kann? Sie können Tickets herausfiltern, an denen kein Mitarbeiter des Kundensupports gearbeitet hat, und diese mit den Tickets vergleichen, die eine menschliche Berührung erforderten.
9. Umgetauschte Tickets
Konvertierte Tickets sind Support-Tickets, die innerhalb von 5 Tagen zu einem Kauf führen.
Beispielsweise könnten Neukunden nach Produktgrößen oder -verfügbarkeit fragen, und eine schnelle und hilfreiche Antwort kann direkt einem Verkauf zugeordnet werden. Mit Gorgias können Sie diese und andere Umsatzstatistiken messen
10. Anzahl der abgeschlossenen Tickets pro Agent
Sie können die Anzahl der Tickets nachverfolgen, die jeder Agent Ihres Support-Teams in einer Woche, einem Monat oder einem Quartal abschließt.
Auf diese Weise behalten Sie den Überblick darüber, welche Agenten effizient sind, und Sie können sie bitten, ihre Tipps mit dem Rest des Teams zu teilen.
Mit den richtigen Metriken können Sie klügere Entscheidungen über Personalbesetzung, Schulung und Systematisierung treffen.
Letztendlich kann ein einziges schlechtes Kundenerlebnis – sei es durch eine nicht hilfreiche Antwort oder einen langen Lösungszeitraum – die Customer Journey negativ beeinflussen.
Zufriedene Kunden wollen nicht nur tolle Produkte, sondern auch erstklassigen Support.
