Като марка за електронна търговия ще имате билети за поддръжка и възможности за комуникация с клиентите по различни канали цял ден, всеки ден. За да сте сигурни, че вашата поддръжка на клиенти отговаря на индустриалните стандарти, поддържа клиентите доволни и е мащабируема с размера на вашия екип, важно е да проследявате CS показателите.
В тази публикация се впускаме в това откъде да започнем и разглеждаме най-добрите показатели за поддръжка на клиенти, които трябва да започнете да измервате днес.
Но чакайте, защо фирмите за електронна търговия трябва да проследяват показателите за обслужване на клиенти?
Когато става въпрос за проследяване на електронната търговия, мислите ви вероятно не отиват първо към поддръжката на клиенти. Може да помислите за проследяване на инвентара, поръчките и маркетинговите кампании.
Но вашата поддръжка на клиенти също трябва да бъде точно измерена. Ето защо:
- CS пряко влияе върху приходите:
В обслужването на клиенти първото впечатление наистина прави или губи. За 90% на американците CS е решаващ фактор при решенията им за покупка. Ако потенциален клиент не е доволен от опита си, например, ако сте твърде бавен или не можете да му помогнете, има голям шанс той да не купи от вас – никога.
Добрият CS също е тясно свързан със задържането на клиенти – така че ако вашите лоялни клиенти са най-големите ви харчещи средства, тогава гарантирането, че имат отлично изживяване всеки път, се отплаща (буквално). Опитайте да използвате омниканално бюро за помощ като Gorgias, което ще ви помогне да създадете бързи, персонализирани и автоматизирани изживявания за вашите клиенти, за да ви спести време и да ви направи пари. Проверка Преглед на Gorgias
2. Следете нуждите на вашите CS екипи
Чрез проследяване на CS показателите ще получите добра представа дали вашият екип за поддръжка се нуждае от допълнително обучение, повече персонал или различни ресурси и инструменти. Проследяването на показатели и поставянето на цели също помага да мотивирате екипа си за поддръжка постоянно да подобрява и надгражда това, което сте научили във времето.
3. Вижте какво не работи
Дори най-добрите екипи за поддръжка имат области за подобрение – ние сме само хора! Чрез проследяване на ясни показатели и сравняването им във времето ще можете да определите върху кои области трябва да се съсредоточи вашият екип.
Например, ако средното ви време за разрешаване е по-дълго от 8 часа, можете да разгледате актуализирането на вашите предварително направени отговори или да направите по-ясна линия за достъп до отговорите на клиентски въпроси.
Най-добрите CS показатели за проследяване
Ето най-важните показатели, които ще ви дадат полезна представа за състоянието на вашата клиентска поддръжка.
Някои от тези KPI за обслужване на клиенти могат да бъдат проследени със софтуера на вашето бюро за помощ, а други ще изискват проучване или инструмент за обратна връзка.
Основните показатели за поддръжка на клиенти за проследяване включват:
- Брой билети
Проследявайте обема на вашите билети по ден, седмица, месец и тримесечие. Това ще ви помогне да видите тенденциите във времето и ще ви помогне да се подготвите, когато може да имате нужда от допълнителна поддръжка.
2. Неразрешени билети
Ключово разочарование за клиентите може да бъде, когато ви отнеме много време (или никога) да разрешите техния въпрос или оплакване. Поставете цел за цялата компания колко неразрешени билети очаквате за един месец и не им позволявайте да се трупат.
3. Средно време за разрешаване
Това е колко време отнема на вашия екип да разреши и затвори заявка. Един добре подготвен CS екип би трябвало да може да разрешава клиентски билети в рамките на час или два, а не дни. Направете решения под един час ваша норма и спестете по-дълги времена за разрешаване на по-сложни и уникални билети, когато възникнат.
4. Средно време за реакция
Този показател показва колко време отнема на вашия екип за поддръжка да отговори на съобщения от клиенти като цяло, а не само първия път, когато отговорят. Това е важно, тъй като не искате клиентите да чакат по време на текущ разговор.
5. Средно време за първа реакция
Времето за първа реакция е това, което звучи – колко време отнема на вашия екип да отговори на клиент за първи път, откакто е протегнал ръка. Отговорете на клиент възможно най-бързо, като потвърдите въпроса му и го уведомите, че сте на него. Можете също така да използвате бюро за помощ за машинно обучение като Gorgias, за да проследявате намеренията на клиентите и да отговаряте автоматично въз основа на техните въпроси.
6. Удовлетвореност на клиентите (CSAT)
Можете да използвате анкета или приспособление за обратна връзка към уебсайт, за да помолите клиентите да оценят по скала от 1 до 5 колко са доволни от вашия бизнес.
Този резултат не измерва обратната връзка за индивида продукти или взаимодействия с обслужването на клиенти, но е цялостен еталон за това как се чувстват клиентите. Ако този резултат внезапно падне или достигне връх, трябва да разберете защо.
7. Скорост на разрешаване на единичен отговор
Всеки обича да пести време – така че спестете време на клиентите си, като решавате въпросите им с един отговор толкова често, колкото можете, и задайте показатели за увеличаване на билетите с един отговор всеки месец.
8. Скорост на разрешаване на проблеми с автоматизирана поддръжка
Искате ли да знаете колко добре вашата автоматизирана поддръжка може да разрешава заявки? Можете да отделите билети, върху които не е работил представител за поддръжка на клиенти, и да го сравните с билетите, които изискват човешко докосване.
9. Конвертирани билети
Конвертираните билети са билети за поддръжка, които водят до покупка в рамките на 5 дни.
Например, новите клиенти може да попитат за размера или наличността на продукта и бърз и полезен отговор може да бъде приписан директно на продажба. С Gorgias можете да измервате тази и други статистически данни за приходите
10. Брой затворени билети на агент
Можете да проследите броя на билетите, които всеки агент от вашия екип за поддръжка затваря за седмица, месец или тримесечие.
Това ще ви помогне да следите кои агенти са ефективни и можете да ги помолите да споделят своите съвети с останалата част от екипа.
С правилните показатели можете да вземате по-интелигентни решения относно персонала, обучението и систематизирането.
В крайна сметка едно лошо клиентско изживяване – независимо дали от безполезен отговор или дълга времева рамка за разрешаване на проблема – може да повлияе негативно на пътя на клиента.
Доволните клиенти искат не само страхотни продукти, но и първокласна поддръжка.
